El cambio en la forma de consumir está obligando tanto a los minoristas como a las empresas de logística a repensar su forma de entrega y distribución en las zonas urbanas, en concreto a las tiendas y a los clientes del e-commerce. Más atascos y una densidad de población creciente se suman a la demanda de un servicio mejor y más rápido por parte del consumidor.
En este estado de la cuestión, DHL ha realizado un informe en el que se reflejan algunos de los problemas y las soluciones que hay que abordar para mejorar la eficiencia y la rentabilidad del reparto urbano.
Así la distribución en zonas urbanas se enfrenta a varios problemas, como son el aumento del tráfico y la congestión, y una mayor ausencia en los hogares de los consumidores, que están sólo durante periodos limitados de tiempo, por lo general, antes de las nueve de la mañana y después de las seis de la tarde, creándose algunas dificultades a la hora de organizar los repartos por la ciudad.
Además, los volúmenes de carga están disminuyendo, con pedidos más pequeños, pero con más asiduidad, algo que está suponiendo el encarecimiento de los gastos de envío. Según DHL, la última milla supone un 30% en el total de este coste, que repercute directamente en el cliente, al ser un servicio más personalizado.
También las entregas fallidas suponen un gasto añadido, ya que cada vez que el cliente no está disponible para recibirlo, el producto se retorna al almacén y se vuelve a procesar, constituyendo un coste que, en algunas ocasiones, se suma a los gastos de envío.
La trazabilidad para mejorar la eficiencia
Una de las soluciones puede ser el uso de tecnología geolocalizadora, con Sistema de Posicionamiento Global (GPS), para ayudar a mejorar la eficiencia de la entrega a domicilio, emitiendo automáticamente una señal a los clientes cuando los vehículos de reparto están cerca de la ubicación indicada en la que está previsto que se produzca la entrega del pedido.
Otra posibilidad es la de planificar rutas de transporte e informar a los clientes, a la hora de realizar la compra, del momento en la que una furgoneta de reparto va a estar circulando por su zona, con el objetivo de reducir los tiempos de entrega y las emisiones de los vehículos.
Un sistema que se está empezando a implantar es el servicio de recogida en tienda, coloquialmente conocido como ‘click and collect’, que, por lo general, es gratis y aporta flexibilidad al cliente para recoger sus pedidos a la hora en la que pueda. O las redes de consignas, que permiten recoger los artículos fuera del horario normal de compra.
Reparto en tiendas
Según DHL Supply Chain, la optimización de los servicios en las tiendas depende de la voluntad de las empresas a colaborar y cooperar con otras empresas, consolidando sus entregas.
Para consolidar la carga, el operador logístico recomienda los Centros de Consolidación Urbana (CCU), situados en lugares fuera de la ciudad, en donde se reciben las entregas procedentes de múltiples empresas y se junta toda la mercancía en unos cuantos vehículos que realizan viajes regulares a la ciudades.
Este sistema ya cuenta con algunos ejemplos en Europa. En los Países Bajos, existe la red Binnestadservice, que trabaja con empresas de transporte locales y minoristas independientes en 14 ciudades. En 2013, DHL Supply Chain España comenzó un programa piloto, con financiación de la UE, para establecer un CCU en la zona de L'Hospitalet de Llobregat, cerca de Barcelona. La iniciativa tiene como objetivo reducir los costes de entrega en un 20% y las emisiones de CO2 en un 50%.
Conexión entre cliente y marca
Si finalmente se opta por consolidar la carga junto a otras empresas, aún quedará otro asunto sin resolver, como es la presencia de la marca a la hora de realizar el reparto. Es cada vez más frecuente que el único punto de contacto físico que exista entre la marca y el consumidor sea la entrega a domicilio, sobre todo si se trata de compras a través de e-commerce.
Una solución podría ser la de personalizar la entrega, entregando al personal diferentes gorras dependiendo del producto que se esté entregando, para ayudar a que el cliente identifique la marca a la vez que los minoristas se benefician de los ahorros de costes que se obtiene con la consolidación de la carga en los camiones.
Además, el agente que se encargue de realizar la entrega a domicilio debe estar preparado para representar, no sólo la logística de la empresa, sino también a la marca a la que representa.
Por ello, DHL Supply Chain ha estado impartiendo cursos de formación centrados en mejorar las capacidades personales a la hora de entregar un pedido y preparándolos para atender de la mejor forma posible las consultas de los clientes.