El comercio electrónico impulsa el negocio de la paquetería, pero también le exige operaciones impensables hace unos años.
A medida que el e-commerce se establece entre la población como un método de compra habitual, y los operadores y tiendas on-line incrementan el nivel de sus servicios, las expectativas de los consumidores van creciendo y llevando las operaciones de logística del comercio electrónico al límite.
Y es que cuestiones relativas a los gastos de envío y el plazo de las entregas provocan en la actualidad, paradójicamente, mayor malestar entre los consumidores que hace unos años, cuando el nivel de servicio era muy inferior al de hoy día.
Respecto a las expectativas de los consumidores en los plazos de entrega, buena prueba del aumento de estas perspectivas se reflejan en los datos que, durante la última década, ha ido recopilando el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
En el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2007 de este Observatorio, entre los consumidores on-line que aseguraron haber tenido problemas con su compra, un 7% indicó que el producto le había llegado con retraso. En la edición de 2012 del mismo documento, este registro se elevaba al 14,6%, mientras que en el último informe, publicado en 2015, el número de consumidores que se quejan de un retraso se eleva al 37,8%.
Una tendencia parecida se observa en los productos que, según los clientes, les han llegado “estropeados”. Así lo aseguraron un 25,6% de los consumidores que en 2006tuvieron problemas con sus compras y, aunque el registro descendió al 22,1% en 2011, en el ejercicio 2014 volvió a ascender hasta el 38,6% de los consumidores no satisfechos.
Según los mismos documentos, el 7,7% de los consumidores on-line señalaron en 2011 haber tenido un problemacon las compras on-line, mientras que en 2014 fueron un 12,6%.
¿Están dispuestos a pagar?
En un momento en el que las soluciones como las entregas en el mismo día, las ventanas horarias o los puntos de conveniencia, entre otros servicios, se afianzan como valor añadido para los clientes de e-commerce, estos parecen cada vez menos dispuestos a pagar por los gastos de envío de un paquete.
Un estudio realizado por UPS y ComScore en 2014 señala que un 58% de los consumidores estadounidenses cancela la compra on-line en pleno proceso porque los gastos de envío son muy elevados. Desde el operador norteamericano también indican que el coste del envío es el segundo factor más importante para los compradores on-line, solo superado por el precio del propio producto a adquirir.
En España, el informe ‘UPS pulse of the Online Shopper’ recoge que el 81% de los compradores on-line consideran importante el transporte sin gastos de envío, eligiendo un 36% un tiempo de tránsito lento para que este sea gratuito.