cadenadesuministro.es (Cds): ¿Qué ha supuesto para la actividad de su compañía el e-commerce, que está adquiriendo tanto protagonismo en los últimos tiempos?
José Luis Casaudoumecq (JLC): El e-commerce es una realidad desde hace ya algún tiempo, y las empresas cuando se plantean lanzar servicios de venta online, y apuestan de forma importante por este canal de venta, valoran mucho los servicios especializados de empresas como TNT, ya que ofrecemos integración de soluciones, flexibilidad y adaptabilidad a sus requerimientos, así como el asesoramiento basado en la experiencia de ofrecer un servicio B2C global con cobertura nacional e internacional y con unos atributos especialmente definidos y enfocados para este canal.
CdS: ¿Cuáles son los servicios que su compañía ofrece de forma específica para este nuevo canal?
JLC: Ofrecemos un paquete completo que proporciona experiencia al cliente y contribuye a aumentar la confianza y el uso del comercio electrónico en los clientes finales de nuestro cliente.
La propuesta de valor de las soluciones B2C para el e-commerce incluye múltiples elementos, como son una amplia gama de pre-alertas al cliente final por SMS y correo electrónico siempre en idioma local, que mejoran la efectividad de las primeras entregas en más de un 90%.
También mantenemos informados a todos los clientes finales, a través de SMS en el caso de producirse cualquier incidencia que afecte al servicio. Además el cliente en todo momento puede hacer seguimiento del envío y tener una trazabilidad absoluta sobre el estado de su pedido.
Adicionalmente, en España TNT ofrece también una red de más 1.000 centros de recogida, para facilitar la recogida. Existen soluciones para la gestión de las devoluciones de pedidos de los clientes, lo que aporta una garantía mayor de servicio para el cliente final en el momento de realizar la compra.
La compañía ofrece también a través del área de VAS, soluciones para la gestión logística de almacén para el canal e-commerce, gestionando de forma completa el almacén con procesos estandarizados para la recepción de mercancías, la asignación de pedidos, el reaprovisamiento, picking, facturacón y devoluciones y control de inventarios.
CdS: ¿Cómo ha planificado su compañía esta actividad para compaginarla con el negocio tradicional y que éste no se vea afectado?
JLC: Se ha invertido en el desarrollo de herramientas corporativas que faciliten la gestión de la entrega domiciliaria, ya que esta tipología de entregas tiene la particularidad de no conocer de antemano si va a haber alguien o no en el domicilio a la hora de hacer la entrega. A diferencia de las entregas B2B, cuyos destinatarios son empresas, y tienen por tanto un horario comercial o de negocios de apertura predefinido.
Para ello existe un código específico para los tráficos B2C, de tal forma que se tienen perfectamente identificados los envíos que provienen del canal B2C, para aplicarles todos los procesos específicos del canal. Así mismo ofrecemos una red de centros de recogida, a través de un acuerdo con Kiala, en los que el cliente puede optar por ir a recoger su envío.
La planificación de rutas de entrega se ve afectada también por este canal, y la reorganización de ciertos horarios de rutas en ciudades con una masa poblacional importante es una realidad.
CdS: En concreto, ¿qué cambios ha tenido que introducir o modificar en su operativa?
JLC: Se ha puesto en marcha un proceso automatizado para reorganizar la entrega, a través de una herramienta web denominada RaD (Re-arrange delivery), que se pone a disposición de los clientes destinatarios para sus envíos tanto nacionales como internacionales, de tal forma que pueden solicitar el cambio de fecha de entrega, el cambio de dirección de entrega o elegir pasar a buscar la mercancía a una delegación TNT.
CdS: ¿Proporciona beneficios esta actividad o, por el contrario, algunos operadores se ven obligados a realizarla por la fuente competencia existente en el sector a pesar de no proporcionarle un resultado positivo?
JLC: El comercio electrónico es una realidad que está creciendo a un ritmo muy alto en España, y es en la actualidad uno de los pocos canales que presenta cifras de crecimiento. Por este motivo, ofrece grandes oportunidades a las empresas de transporte, ya que los volúmenes crecientes de venta que existen en este canal, requieren de la entrega para finalizar la transacción.
Hay muchos factores que inciden en la rentabilidad de este servicio, entre los que prevalece el precio de venta y la capacidad de adaptación y de encontrar soluciones efectivas para los requerimientos específicos de las entregas de los envíos e-commerce, que de por sí tienen una complejidad mayor. Es fundamental tener estructuradas las prealertas y sistemas de mensajería adecuados para que sin incurrir en costes extras, se pueda realizar la entrega de forma eficiente.
Es clave por parte de las empresas de transporte saber poner en valor todo lo que se realiza para que la entrega sea efectiva y proporcione una experiencia de servicio al cliente que facilite la recompra. Por este motivo, nuestra visión es que no hay razón para que el precio de las entregas B2C sea menor que una entrega B2B.
Obviamente, cada empresa de transporte tiene su propia estrategia comercial, de captación de clientes, y de precios. En TNT tenemos muy claro el enfoque y no compartimos en absoluto la estrategia de precios excesivamente bajos rozando los límites de la rentabilidad que algunas empresas aplican en el mercado, ya que aunque pueda aportar volumen de negocio a corto plazo, no es sostenible en el tiempo.
CdS: ¿Cuál es el peso hoy en día de las operaciones relacionadas con el e-commerce y qué previsiones tiene de la evolución de este canal a corto/medio plazo en su empresa?
JLC: En la actualidad los volúmenes asociados al e-commerce pesan un 10% sobre el total de las operaciones core. En el 2012 estamos duplicando los volúmenes de negocio asociados a este canal y las perspectivas continúan siendo de crecimientos importantes.
CdS: Los distribuidores e-commerce, ¿imponen unas condiciones excesivas para seleccionar a su operador logístico?
JLC: La presión de precios en el mercado es muy grande, y los distribuidores e-commerce ejercen su papel para tratar de conseguir las mejores condiciones posibles. La presión que ejercen a las empresas de transporte y operadores logísticos es muy alta y encaminada a reducir los costes logísticos del canal, cuando objetivamente estos costes no son menores que en un canal tradicional. En muchos casos, se suelen olvidar de que la distribución online, les reporta grandes ahorros en muchas otras líneas, al tener unos requerimientos de estructura mucho más ligera que los canales tradicionales.
Está en la mano de las empresas de transporte y operadores logísticos según su estrategia comercial, el poner el límite que se considere más adecuado a peticiones con condiciones excesivas.
CdS: ¿Cree que soluciones del tipo de los “drop points” o puntos de entrega concertada, pueden ser una buena solución para minimizar el impacto en los costes de distribución?. En su opinión ¿qué aceptación tienen en España?
JLC: Esta es una de las soluciones que cada vez se está implantando más como una opción de servicio que se ofrece a los clientes. La posibilidad que se le da al cliente de poder escoger, es de por sí muy positiva, ya que hace más eficiente la entrega y por tanto abarata el precio del transporte.
En España este tipo de soluciones están teniendo cada vez más aceptación, ya que para determinados perfiles de compradores online, puede resultar mucho más práctico el pasar a buscar el envío por un centro de recogida cercano a su domicilio, o del trabajo, con apertura en fin de semana y con horarios extendidos. Además el precio para el cliente es más atractivo, y por tanto se posiciona como una alternativa a tener muy en cuenta en el entorno económico actual.