Para Sánchez Lladó, es preciso poner en valor la estabilidad de la red de Correos para facilitar la entrega al cliente final que compra on-line y cree que todos los servicios que ofrece la compañía deben estar dirigidos a la satisfacción de sus clientes para que así éstos puedan ofrecer también a sus compradores un trato de excelencia. 

Cadenadesuministro.es (CdS): Correos creó la unidad de e-commerce en febrero de 2013, ¿con qué objetivos afronta el reto de dirigirla?

Jesús Sánchez Lladó (JSL): El mundo del comercio electrónico está en pleno desarrollo. Personalmente, yo lo considero como un canal extensión de la tradicional venta por catálogo. Dado el crecimiento de este nuevo canal, por una parte Correos está obligado a crear la venta electrónica para poder vender sus propios productos a través de su página web, ponerlos en valor. En segundo lugar, los nuevos clientes que se incorporan a Correos vienen precisamente porque su principal actividad viene por vía de la venta en Internet.

(CdS): ¿Cuáles han sido los primeros pasos para poner en marcha esta unidad?

(JSL): La unidad que dirijo es e-commerce y paquetería. Esta unidad tiene sentido desde el momento en que el desarrollo de Correos está en alza por el comercio electrónico y el servicio que se provee a este desarrollo es a través del movimiento de paquetes. Para Correos este servicio e-commerce es básico y estratégico en estos momentos.

Lo primero que hemos hecho es el cambio de imagen de nuestra página web a finales de junio. Hemos estado muy centrados en poner en marcha esta web, ha sido un proyecto complicado porque es una enorme web que contiene más de 160.000 páginas entre toda la información que genera con las posibilidades que ofrece. Para gestionar toda esta ingente información y optimización de la página web se contó con la colaboración y sugerencias de 800 empleados de Correos que han señalado fallos y mejoras.

(CdS): ¿En qué medida su experiencia en el desarrollo de empresas en Internet le ha servido para trasladar el punto de vista del cliente a la oferta de Correos a este sector y cómo se ha concretado en el desarrollo de esta oferta? 

(JSL): Las compañías americanas, donde yo he desarrollado mi carrera profesional mayoritariamente, tienen un enfoque hacia el cliente muy grande. En España se empieza a tener esta visión aunque no de forma tan acusada todavía. Este enfoque es lo que yo estoy intentando imprimir en Correos. Es decir, mi objetivo es ofrecer a mis clientes un servicio de excelencia para que, a su vez, ofrezca a sus clientes un servicio excelente. De esta manera, el cliente de nuestro cliente repetirá en sus servicios y así lograremos hacer sostenible la cadena de suministro que existe entre las tres partes.

Debemos evolucionar hacia el enfoque al cliente e intentar facilitarle los procesos, la comunicación, el acto de compra dentro del entorno on-line, etc. En Correos somos conscientes de que el único contacto humano que existe en el comercio electrónico es el de la entrega del paquete, por ello es fundamental hacerlo excelentemente para que el cliente disfrute de su compra recibiéndolo de una forma adecuada.

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(CdS): En estos momentos, ¿Cuál es la oferta de Correos para e-commerce?

(JSL): Se ha realizado un desarrollo de producto desde cero para e-commerce. Se analizó cuáles son las necesidades del cliente, qué hay en el mercado y cuáles son las ventajas propias que puede ofrecer Correos. Así, se diseñó un servicio de entrega no urgente para pedidos de poco valor, con el fin de no hacer costoso el transporte. En comercio electrónico se está comprobando que no existe la necesidad de urgencia en la mayoría de las ocasiones. Lo que se busca es que el transporte sea lo más económico posible con garantías.

Por ello, se desarrolló el producto 48/72 específico para e-commerce. Aparte, también ofrecemos los servicios tradicionales de Correos para bienes de valor bajo, pues su coste no justifica pagar más por conocer dónde está en un determinado momento o su entrega en domicilio. Por otro lado, está el postal Express para entregas en 24 horas.

Aparte, dentro del grupo Correos se ofrece el servicio de urgencia o inmediatez a través de los productos de Chronoexpress. De esta forma, cumplimos todas las necesidades.

(CdS): ¿Qué supone el e-commerce en la actividad de Correos en estos momentos?

(JSL): El comercio electrónico es todavía algo incipiente en los hábitos de compra de los españoles, y apenas representa un 2% del total de ventas de comercio minorista en el ámbito nacional, que en 2012 han alcanzado los 650.000 millones de euros, mientras que la venta electrónica ha representado aproximadamente 12.000 millones de euros. Es decir, el canal de compra sigue estando en un 98% en el entorno físico.

Por ello, el e-commerce no ha salvado a las empresas de transporte aunque ha supuesto un revulsivo esperanzador, porque la tendencia indica que el canal de venta en Internet va a seguir creciendo hasta alcanzar un porcentaje mucho mayor. Sin duda, hay mucho margen de crecimiento.  En este sentido, Correos tiene el deber de ofrecer servicios para la venta electrónica y llevarlos al último lugar de España.

(CdS): Aparte, ¿Correos también ha desarrollado una solución de logística inversa para la venta electrónica de sus clientes?

(JSL): La devolución como tal siempre ha sido posible, estaba dentro del proceso del que vende y el que compra. Nosotros lo que hemos hecho es estandarizar el proceso, el servicio de devolución con el objetivo de satisfacer al cliente final. De esta forma, se le genera seguridad y garantías para volver a comprar en esa tienda electrónica. Hemos desarrollado un servicio sencillo para la empresa que vende y para el cliente que compra.

Nuestro cliente nos puede señalar qué productos que vende tiene incluida la devolución y qué cualidades debe cumplir para ser admitida a través de nuestras oficinas. Nosotros facilitamos todas las necesidades o embalajes para hacer factible la devolución.

Correos refuerza sus servicios de e-commerce

La tendencia indica que el canal de venta en Internet va a seguir creciendo, hasta alcanzar un porcentaje mucho mayor, lo que augura mucho margen de crecimiento.

(CdS): En el desarrollo de las redes de punto de conveniencia, sin duda Correos parte con la ventaja de su amplia red…

(JSL): En efecto, tenemos 2.379 oficinas multiservicios a lo que hay que sumar los enlaces rurales existentes que conforman una red total de casi 10.000 puntos de atención al cliente.

Dentro de nuestra red, hay oficinas con diferentes horarios para adaptarse a las necesidades de los clientes, con horarios muy amplios.

Hay que destacar que la estabilidad de los puntos donde se pueda recoger la compra on-line es muy importante, y esto es precisamente lo que ofrece la red de Correos que, tal vez, otras redes no pueden ofrecerlo.

Hay que tener en cuenta que en España, entre todas las redes de conveniencia, debe haber en torno a 5.000 puntos de entrega y para que cada uno de estos puntos rentabilice su actividad de entrega debe haber un gran flujo de paquetes. Evidentemente, si estos puntos no gestionan un volumen grande los beneficios son mínimos. Por el contrario, la red de Correos garantiza la estabilidad de sus servicios convencionales de entrega, a los que se suman los servicios de entrega e-commerce.

(CdS): Respecto de las consignas de entrega, ¿qué opinión le merece su desarrollo para las entregas e-commerce?

(JSL): Las consignas de entrega tienen su sentido en determinados lugares con un alto volumen de personas para rentabilizarlas, porque su coste es muy alto. Por ello, no creo en el desarrollo de este modelo packstation para compañías propias, veo más factibles consignas multiclientes, es decir, que haya una actividad empresarial que invierta en estas consignas y las alquile a los diferentes operadores. Es la opción más factible por su alto coste y hasta que haya un volumen de mercancías que amortice su inversión por cada operador.

(CdS): En Correos, ¿cuántas entregas e-commerce se hacen por medios alternativos que no suponga entrega física al cliente en su domicilio?

(JSL): Calculo que un 40% de las entregas se hace en domicilio y un 60% en oficinas. Hay que tener en cuenta que hay una oficina de Correos a menos de 500 metros del 98% de la población española. Esto es una ventaja competitiva enorme para nosotros frente a los competidores.

(CdS): Envíos gratuitos, tarifas planas… Hay una tendencia a minimizar el impacto del coste del envío en la compra on-line, ¿Qué opina al respecto?

(JSL): Los servicios por parte del operador hay que pagarlos. Nada es gratuito y siempre hay alguien que lo está pagando. En Correos lo tenemos claro, tenemos que rentabilizar nuestros servicios y además de cubrir costes tenemos que lograr un pequeño margen para tener rentabilidad empresarial.

La venta en Internet se desarrolla porque parece que es más económico pero cada vez es más costoso tener una tienda on line visible donde te compren. En el momento en que se quiera entrar a competir sin tener un producto exclusivo, la única posibilidad para destacar la tiene on line es meter contenidos para aparecer en los buscadores y definir una estrategia SEO. Esto evidentemente hace encarecer el producto o el transporte que se paga. Por ello, las tarifas planas pueden ser una buena opción para meter volumen en la red, y en la medida que nuestro cliente logre más clientes nosotros realizaremos más envíos, pero siempre con rentabilidad para ambos, no podemos asumir pérdidas.

(CdS): El reciente acuerdo con Rakuten, ¿qué supone para Correos y cuáles son los retos principales?

(JSL): La seña identitaria de este acuerdo es que Correos ayudará a Rakuten a vender más. Que una compañía como esta, u otra del mismo tamaño o competencia, elija a Correos para enviar sus productos certifica que estamos en el buen camino, porque valoran la fiabilidad y regularidad y servicio que ofrecemos y, a su vez, ellos quieren dar a sus clientes.

(CdS): Para finalizar, ¿Cuáles son los retos a medio plazo para la unidad e-commerce de Correos?

(JSL): Correos supera la media de crecimiento del sector de paquetería B2C. El reto es que cuando las empresas y las personas envíen o reciban un bien piensen en Correos, como ha sido tradicionalmente con el servicio postal.

Nos estamos volcando totalmente con el servicio de paquetería para ser referente en e-commerce. Los grandes marketsplaces están trabajando ya con nosotros. Evidentemente, nuestro objetivo es hacernos con la mayor parte del mercado, aunque somos conscientes que la competencia es muy grande, por ello lo tenemos que hacer mejor que ningún otro operador.