En la actualidad, los clientes del sector retail esperan una experiencia de compra cada vez mejor. Los avances de Amazon en este sentido van marcando tendencia, especialmente en cuanto a la rapidez de los envíos, la conveniencia y la transparencia.
Esto supone que aún podría ser demasiado pronto para restarle importancia a la experiencia en tienda. Según revela el estudio sobre el futuro del retail de Walker Sands, los consumidores están volviendo a apostar por las tiendas físicas, especialmente los más jóvenes, que se sitúan en los mismos niveles que los grupos de edad más elevados.
A medida que se difumina la barrera entre lo on-line y lo físico, los compradores empiezan a exigir lo mejor de los dos mundos. La influencia de Amazon sigue marcando las expectativas de los clientes, ya que el 84% de los que compran por Internet han utilizado sus servicios para adquirir algún producto en 2017 y el 55% son ya miembros de Amazon Prime.
Esto ha influido en gran medida en las expectativas de los usuarios, que en muchos casos se han acostumbrado a las entregas en dos horas o en el día. Los servicios del gigante del comercio electrónico no solamente están revolucionando este mercado, ya que recientemente ha lanzado las tiendas físicas Amazon Go.
El hecho de conectar la experiencia en tienda con la virtual ha elevado el listón para el resto de retailers. Los rápidos avances en este campo han llevado a grandes cambios en la entrega, de igual modo que las innovaciones en la cadena de suministro han tratado de adaptarse a las demandas de los consumidores en cuanto a la entrega rápida y la transparencia.
Envíos rápidos y gratuitos
En los últimos años, los envíos rápidos y gratuitos han sido claros incentivos para las compras on-line y 2017 no ha sido una excepción, ya que cuatro de cada cinco consumidores, lo que supone el 80%, creen que comprarían más por Internet si el envío fuera gratis, y más de la mitad cree que lo haría si sus paquetes llegaran más rápido.
En el último año, el 13% de los consumidores han pedido algo para que les fuera entregado en el mismo día, un 9% más que en 2016. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos de la industria del retail por mejorar la transparencia, solamente el 29% de los consumidores consideran que la comunicación con el vendedor sobre su pedido y el estado del mismo ha sido excelente, frente al 46% en el caso de Amazon.
Cuanto más mejora la experiencia on-line, más olvidada suele quedar la experiencia en tienda. A pesar del hecho de que el 54% de los compradores aún prefiere acudir a un espacio físico, solamente el 22% espera que la experiencia de compra sea mejor.
En cuanto a los nuevos servicios que demandan en las tiendas, destacan, por este orden, la oferta de alimentación y bebida, la experiencia de compra personalizada, opciones de entretenimiento, probadores virtuales y otros avances tecnológicos, así como las experiencias de realidad virtual.