El sector del e-commerce está creciendo a un ritmo trepidante en el mercado a nivel global. Sólo en España, este año crecerá un 13,4% hasta facturar 12.383 millones de euros, según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI).

A pesar de este crecimiento, existen algunas barreras, nacidas tanto en el propio mercado como por parte de los clientes, reacios a ofrecer datos personales o números de cuenta por Internet, que impiden su pleno desarrollo en el sector español.

Mientras uno de cada tres españoles, concretamente el 36,5%, ha comprado en Internet en los últimos doce meses, el 44,2% no ha hecho nunca una compra on-line, tal y como refleja el último barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas.

Tras analizar el sector a través de datos aportados por el INE y el ONSTU, así como por las tiendas presentes en su centro comercial on-line, desde la compañía Rakuten han identificado los diez mayores obstáculos que están frenando el desarrollo del e-commerce en España, que acompaña de algunos consejos sobre qué pueden hacer las tiendas on-line para superarlas.

1º Antes «ver y tocar»

El 69% de los consumidores que no compran en Internet afirma que le gusta examinar el producto antes de adquirirlo. Así, hay quien opta por mirar los artículos en una tienda física antes de comprarlos en Internet. Para solucionar este problema, las tiendas on-line deben ofrecer más información, fotos, vídeos, vistas en 3D, opiniones y cualquier otro elemento que equipare la experiencia de compra on-line con la presencial.

2º Reacios a ofrecer datos personales 

Un 67% de los detractores de las compras on-line no quiere proporcionar por Internet información como tarjetas de crédito, dirección y teléfono, de acuerdo con el último estudio «El comercio electrónico y el uso de las nuevas tecnologías» del Instituto Nacional de Estadística (INE).

e-commerce informe

Informe e-commerce sobre la evolución del sector en 2013

Simplificar los procesos de registro, no solicitar más información de la necesaria y ofrecer la opción de comprar como Invitado, sin registrarse, podría atraer un mayor número de clientes.

3º Desconfianza en la forma de pago

El 50% de quienes no compran en Internet desconfía del proceso de compra y las formas de pago online, según el INE. El estudio del ONTSI señala que la tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras online, con un 66,2%, seguida de Paypal, un 11,6%, el pago contra reembolso, un 10,7%, y la transferencia bancaria, un 3,9%. Cuanto más métodos de pago se permitan, mas confianza se generará en el cliente.

Las tiendas deben aceptar estos canales de pago, junto a nuevos métodos como las tarjetas de prepago, para que el cliente elija el que le inspire más confianza.

4º Desinformación en los gastos de envío

Un 55% de los compradores electrónicos abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe abonar para recibir el producto en su hogar, de acuerdo con una encuesta de la consultora Milo. Además, cabe recordar que la nueva Ley de Defensa de los Consumidores obliga a mostrar el precio total del producto, incluidos los gastos de envío, por lo que las empresas deben replantearse los métodos elegidos.

5º Las tiendas online deben evolucionar constantemente

A pesar de su evolución, las tiendas on-line siguen fallando en su objetivo primordial, que no es otro que la venta del producto. Un estudio de la consultora Invesp señala que el 65,23% de los carritos de compra se abandonan y solo dos de cada cien clientes que visitan una tienda on-line acaba comprando.

Para remediarlo, es necesario invertir más en el diseño y los contenidos, ofrecer una navegación más sencilla que permita encontrar lo que se busca en solo tres clics y simplificar el proceso de compra.

6º El mensajero nunca llama dos veces

Los retrasos y problemas con las entregas son la segunda causa de reclamaciones a las tiendas on-line adheridas al programa Confianza Online.

7º La dificultad para devolver un producto 

Al devolver un pedido, las exigencias al consumidor repercuten directamente en la satisfacción del mismo, por lo que una política de devoluciones clara, ágil y que proteja al consumidor es esencial para mantener fidelizados a los clientes.

8º Un mercado sin fronteras

El 36,1% de los usuarios del comercio electrónico españoles realizó pedidos en tiendas de otros países de la UE, y el 21,2% compró en páginas webs del resto del mundo. Por ello, las tiendas españolas que quieran atraer a clientes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable.

9º Falta de adaptación a las plataformas móviles

El 45% de los españoles accede a internet desde su teléfono móvil o tableta según el informe eEspaña 2014 de Fundación Orange; pero solo el 60% de las tiendas on-line están adaptadas a los dispositivos móviles, según el comparador de precios Idealo. Es decir, no adaptarse a las plataformas móviles conllevará la pérdida de clientes.

10ª La atención al cliente como asignatura pendiente

Un 65% de los compradores on-line ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize. Los sistemas de atención al cliente más empleados por los e-commerce españoles son el e-mail o formulario de contacto, un 90%, las preguntas frecuentes, el 70%, y el teléfono, un 34%.

El principal objetivo de la atención al cliente debe ser potenciar la relación con los consumidores mediante un servicio de asistencia rápido y eficaz.