Como parte de la cadena logística, he podido conocer de primera mano lo impactante que es esta función para la economía global. Además, con el paso del tiempo, me he dado en cuenta de lo esencial que es para otro área clave que podría sorprender: la marca. ‘Marca’ es un término amplio, así que vamos a concretar.

Tu marca se define por lo que tu compañía representa y lo que te hace diferente. Es el compromiso que adquieres con tus clientes y la razón por la que te eligen frente a la competencia. En un mundo donde cada vez se espera más de ti, esa promesa depende ahora más que nunca de una cadena logística eficiente y sólida. El marketing puede contar todo tipo de historias, pero si tu marca no puede hacerlas realidad, eso afectará a tu capacidad para competir en el mercado.

A medida que la rapidez en las entregas se ha convertido en uno de los factores más importantes en la experiencia del cliente, tu estrategia logística se hace más esencial para el éxito de tu marca. El abanico de productos a los que los clientes quieren tener acceso no deja de crecer en número y complejidad, aumentando el nivel de ‘estrés’ para todos los que participan en la cadena logística.

Además, los clientes demandan un abastecimiento casi instantáneo y tu capacidad para cumplir con esas expectativas suele ser clave para culminar una venta. De acuerdo con nuestro estudio de investigación, este es uno de los desafíos principales para los transportistas. Cuanto más pequeño es el transportador, más difícil es mantener el ritmo.

La experiencia del consumidor reemplazará al precio y al producto como principal elemento diferenciador en los próximos cinco años.

La realidad es que, por difícil que resulte, las empresas deben alinearse con esas expectativas para competir y tener éxito. El cliente de hoy, ya sea B2B o B2C, demanda una experiencia de cliente fluida. Como resultado de ello, la cadena logística se ha convertido en la pieza más crítica para crear y mantener la ventaja competitiva.

Impulso a la experiencia del cliente

Con el desarrollo masivo del e-commerce, nos hemos ido acostumbrando a disfrutar de una gratificación instantánea y de facilidades sin precedentes. El transporte solía ser algo por lo que pagábamos y debíamos esperar; ahora, esperamos recibir los pedidos gratis y rápido, incluso en el mismo día de la compra.

¿Cómo podemos proporcionar una experiencia que cumpla con esas expectativas? Lo primero es entender qué es importante para el cliente. Es una cuestión simple que se vuelve más compleja a medida que estas preferencias y factores de valor cambian. Eso sí, el esfuerzo merece la pena.

De acuerdo con el análisis del Consejo de Profesionales de Gestión de la Cadena de Suministro (CSCMP, por sus siglas en inglés), el 61% de los trabajadores de la cadena logística cree que la experiencia del consumidor reemplazará al precio y al producto como principal elemento diferenciador en los próximos cinco años.

¿Qué pasa con la experiencia de entrega? Muy a menudo, la discusión en torno a la ‘experiencia del cliente’ se enfoca en el cliente final, pero dentro de la cadena de suministro hay varias experiencias que cuentan. Los repartidores aspiran a ser vistos como “repartidores preferidos” para ganarse el favor de los transportistas. Estos, a su vez, buscan obtener el mismo elogio para asegurarse la mayor cantidad de entregas y de ingresos.

La experiencia del cliente se ha convertido en el elemento diferenciador más importante en prácticamente todas las industrias.

Conseguir estos objetivos requiere prestar atención a la experiencia que estos dos grupos de interés tienen a lo largo de todo el proceso de entrega, desde el envío hasta el muelle y las estanterías. La cadena de valor es tan fuerte como débil puede ser uno de sus eslabones: las malas experiencias dañan la marca e impactan en la productividad, y ambas tienen repercusión en el resultado final.

En Coyote Logistics, nuestro trabajo impacta en la experiencia del remitente del envío, del transportista y del receptor. Nos tomamos esa responsabilidad muy en serio porque sabemos que cada interacción cuenta. Está en juego es tanto la imagen de marca del cliente y la nuestra. Tu negocio no puede competir si tu cadena logística no puede cumplir con lo prometido.

Es fácil perder de vista la visión holística que el cliente tiene de la marca, puesto que cada interacción aumenta o disminuye su percepción. Por tanto, mientras las campañas de marketing se crean con cuidado y los códigos promocionales se multiplican, hay que pensar en el resto de puntos de contacto importantes.

En una época en la que la experiencia del cliente se ha convertido en el elemento diferenciador más importante en prácticamente todas las industrias y verticales, tenemos que preguntarnos: “¿Está nuestra experiencia del cliente lista para competir?” La respuesta a esa pregunta, cada vez más, depende de la cadena de suministro.