Si algo está dejando claro la crisis sanitaria es que las ventas ‘on-line’ van a ser predominantes en las próximas campañas. Según el Observatorio Cetelem, un 47% de los españoles realizará alguna compra durante el Black Friday, y el 65% de los que lo hagan, utilizará únicamente el e-commerce, lo que supone un incremento del 16% respecto a 2019.

Convertia ha recopilado una serie de estrategias que pueden ayudar a los comercios a aprovechar estas fechas tan señaladas para atraer clientes potenciales y fidelizarlos a largo plazo.

Por ejemplo, a través de una buena gestión post-venta y una adecuada atención en las devoluciones y solicitudes de baja. De hecho, en este tipo de campañas la tasa de devoluciones aumenta entre un 5% y un 10% respecto a un periodo normal, cuando se sitúa en un 24,5%.

El primer paso debe ser, en todo caso, analizar los gustos y necesidades del cliente para ofrecerle un servicio personalizado. Para ello, pueden recopilarse sus palabras clave más utilizadas, los comportamientos de navegación, la ID de usuario, los canales de contacto predominantes, las horas de conexión preferidas, etc.

Del mismo modo, es posible aplicar en los ‘contact centers‘ la tecnología de Speech Analytics para extraer datos sobre la razón de las devoluciones y reducir este problema de cara al futuro. Si un cliente siente cercanía en el trato por parte de la marca, su experiencia de compra mejorará de manera exponencial.

Omnicanalidad

La tecnología omnicanal es una gran aliada, pues en los últimos 10 años, la cantidad de canales disponibles ha aumentado drásticamente. Las empresas deben estar capacitadas para contactar y ser contactadas a través de cualquiera de ellos, ofreciendo una experiencia óptima  y personalizada en todos.

En este sentido, puede ser útil la aplicación de bots para la automatización de tareas, ya que asegura la atención inmediata en cualquier momento. Destaca el ‘Conversational Commerce‘, una herramienta de Inteligencia Artificial que permite no solo asistir al usuario, sino utilizar la información recabada para ofrecer una experiencia personalizada.

Por último, es fundamental contar con una plataforma tecnológica que integre los procesos de marketing y ventas para conocer todos los indicadores en tiempo real y poder hacer los ajustes necesarios.

Conocer el comportamiento del cliente desde que se pone en contacto con la marca hasta que devuelve el producto permite evaluar la gestión y analizar los motivos de la devolución. Esto puede facilitar la adaptación de la oferta y las acciones de remarketing para conseguir nuevas ventas pasadas estas fechas o mantener al cliente informado de cara a futuras oportunidades.