cadenadesuministro.es (CdS) ¿Qué ha supuesto para la actividad de su compañía el e-commerce, que está adquiriendo tanto protagonismo en los últimos tiempos?

Nicolás Mouze (NM). El crecimiento del canal de ventas e-commerce  ha dinamizando el mercado del  transporte en España y Europa, por eso los principales  operadores, como  DHL, están desarrollando soluciones para la gestión logística y distribución de estos pedidos realizados por Internet.

El e-commerce tiene un crecimiento muy fuerte en distribución nacional y en internacional porque  es un nuevo canal de ventas de nuestros clientes de retail que no tiene barreras, salvo las que pongan las aduanas en destino y DHL cuenta con personal de aduanas en más de 220 paises.

CdS. ¿Cuáles son los servicios que su compañía ofrece de forma específica para este nuevo canal?

NM.DHL ha desarrollado y sigue desarrollando soluciones a medida específicas para las plataformas de e-commerce para realizar las entregas con redes de puntos de entregas, como por ejemplo las Packstations en Alemania.  Como la venta por Internet genera un 20% de devoluciones por parte del consumidor, DHL ayuda a definir las soluciones que podemos ofrecer al consumidor para realizar esta devolución de una forma eficiente, sencilla  y lo más económica posible para la plataforma de Internet.

CdS. ¿Cómo ha planificado su compañía esta actividad para compaginarla con el negocio tradicional y que éste no se vea afectado?

NM. La complejidad del e-commerce reside en tres factores principales: el volumen de expediciones que generan las plataformas de éxito que obligan a dimensionar la estructura de procesos; la gestión de las incidencias derivadas del proceso de entrega a particulares que no están en su domicilio en el momento de la entrega y la gestión de los retornos de los productos rechazados por los compradores. Es decir, que lo más importante es dimensionar la estructura y adaptarse a los picos de campañas que realizan las tiendas On Line.

CdS. En concreto, ¿qué cambios ha tenido que introducir o modificar en su operativa?

NM. El modelo de negocio actual está definido con entregas directas a domicilio, con una media de uno o dos intentos de entregas, habiendo realizado un contacto previo para cerrar la hora de entrega o concertado los horarios vía SMS. Se estima que entre el 20% y el 30% de los envíos a particulares generan más de un intento de entrega, lo que significa un coste de gestión de incidencia con el particular y una entrega posterior.

DHL Packstation en la estacion de tren de Frankfurt

Las Packstations permiten reducir los costes de entrega.

Por ello, los principales operadores logísticos están desarrollando un nuevo modelo de reparto del “0n-line” donde se propone un abanico de alternativas de entregas mediante puntos de conveniencia con amplios horarios de apertura, DHL además en Alemania cuenta con las «Packstations«, que permitan incrementar la productividad y abaratar los costes de entrega.

CdS. ¿Proporciona beneficios esta actividad o, por el contrario, algunos operadores se ven obligados a realizarla por la fuerte competencia existente en el sector a pesar de no proporcionarle un resultado positivo?

NM. En las condiciones actuales, las entregas a particulares son rentables en el caso de las zonas urbanas de alta densidad de entrega. La situación del mercado y la fuerte competencia en el mercado nacional doméstico están impactando negativamente sobre el precio final del servicio.

CdS. ¿Cuál es el peso hoy en día de las operaciones relacionadas con el e-commerce y qué previsiones tiene de la evolución de este canal a corto/medio plazo en su empresa?

NM. El e-commerce representa un 20% de las expediciones internacionales de DHL que se concentran  hacia los destinos de los mercados más consumidores de productos e-commerce que son Alemania, Inglaterra, Holanda y Francia, para citar los principales destinos.  DHL ha apostado por este segmento de negocio y las previsiones de crecimiento son muy altas.

CdS. Los distribuidores e-commerce, ¿imponen unas condiciones excesivas para seleccionar a su operador logístico?.

NM. Es cierto que las condiciones son muy exigentes y a veces, excesivas frente a la complejidad del servicio que requieren y a las inversiones que tiene que realizar el operador de transporte.

Los distribuidores de e-commerce están buscando las formas más económicas de realizar la entrega a su comprador final, porque este coste de transporte entra en los criterios del comprador final. Por esta razón, cuando los Outlets Online realizan promociones, regalan el precio del transporte porque han analizado que se disparan sus ventas cuando el coste del transporte es gratuito para el usuario final. Dado que la competencia que existe entre las plataformas OnLine es feroz, intentan todas obtener una solución la más competitiva nacional e internacional.

CdS. ¿Cree que soluciones del tipo de los “drop points” o puntos de entrega concertada, pueden ser una buena solución para minimizar el impacto en los costes de distribución?. En su opinión ¿qué aceptación tienen en España?.

NM. La aceptación en España es de momento moderada, pero en expansión. Desde luego, se impondrá en los años venideros porque el mercado de consumo e-commerce europeo se está desarrollando con éxito dado que ofrece la flexibilidad y el coste que demandan el comprador “on line”.

DHL ya tiene una red de 900 puntos de entregas en España que ofrecen una flexibilidad de horarios para el consumidor final. En cuanto a la entrega concertada, esta modalidad ya se ofrece en muchos casos para agilizar la entrega y se refuerza con SMS