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Las devoluciones están creando nuevos retos para los minoristas.

Cuando se desenvuelve el último regalo, termina la primera parte de la temporada de compras navideñas ‘on-line‘. Entonces, llega el momento de la segunda parte. Los consumidores pronto comenzarán a enviar de vuelta grandes cantidades de paquetes por correo.

Las devoluciones son una parte clave de esta temporada de compras digitales. De hecho, entre el 20% y el 30% de las compras realizadas ‘on-line’ serán devueltas después de las fiestas, en comparación con el 8% de los productos comprados en las tiendas. No es de extrañar que el 83% de los consumidores tengan en cuenta la política de devolución de una tienda ‘on-line‘ antes de comprar.

A medida que las ventas de e-commerce continúan disparándose durante las fiestas, las devoluciones, que van de la mano de las compras ‘on-line‘, están creando nuevos retos para los minoristas. Las devoluciones que se procesan con demasiada lentitud pueden crear el peor de los escenarios, en el que los productos no vuelven a las estanterías lo suficientemente pronto, lo que provoca reducciones de precios. La rapidez con la que un minorista gestiona las devoluciones y reembolsos de un cliente es tan importante para fidelizarlo como la compra inicial.

El problema es que el proceso de devolución, más comúnmente conocido como logística inversa, puede ser complicado. Las mercancías salen de un centro de distribución empaquetadas para que quepan perfectamente en un palet de envío, pero a menudo regresan en un desorden de cajas que contienen los artículos devueltos, el papel y el exceso de empaquetado del envío original. Mientras que un camión de entrada de productos de un proveedor puede tardar de dos a ocho horas en ser clasificado, uno de devoluciones puede tardar hasta 48 horas en ser procesado porque cada artículo tiene que ser comprobado individualmente. En total, procesar una devolución requiere un 20% más de espacio y el doble de trabajo que el envío de un paquete.

La rapidez con la que se gestionan las devoluciones y reembolsos de un cliente es tan importante para fidelizarlo como la compra inicial

Por eso los minoristas recurren cada vez más a proveedores logísticos externos (3PL), para gestionar la actividad de alto riesgo de las devoluciones. En XPO, trabajamos con nuestros clientes de retail para personalizar un centro de distribución y tecnología dedicados a sus operaciones específicas hasta la temporada de vacaciones. Nos preparamos para los picos estacionales de las devoluciones como parte de esta planificación anticipada. Por ejemplo, hemos trabajado estrechamente con un cliente global de calzado y ropa para construir una instalación sofisticada que ayuda a insertar los artículos de nuevo en su cadena de suministro de 10 a 15 veces más rápido que antes.

Esta tecnología, que incluye automatización, análisis predictivo, planificación y seguimiento de la mano de obra, es la columna vertebral de estas operaciones. Con una inversión de miles de millones de dólares en tecnologías avanzadas, los ingenieros informáticos trabajan para garantizar el cumplimiento de los desafíos de la cadena de suministro de los clientes.

Una pieza fundamental en la extensión de las operaciones de e-commerce es el enfoque en la sostenibilidad, adaptando las operativas para reducir la huella ambiental y colaborando en planes de acción para mejorar la sostenibilidad de sus cadenas de suministro. El creciente negocio de la logística inversa es por tanto una oportunidad para ayudar a reducir los recursos utilizados para producir artículos y el impacto ambiental general de la cadena de suministro.

Procesar una devolución requiere un 20% más de espacio y el doble de trabajo que el envío de un paquete

Por ejemplo, la mayoría de las personas que compran un nuevo electrodoméstico de cocina no piensan en lo que le sucede a su anterior electrodoméstico. Nosotros nos encargamos de desmontar el aparato de forma segura, reciclando el material que puede ser reutilizado y eliminando el resto de forma respetuosa con el medio ambiente.

Estas son sólo algunas de las formas en que se puede ayudar a los retailers a externalizar los quebraderos de cabeza que puede suponer la logística inversa. Si bien las devoluciones pueden ser sólo una pieza del rompecabezas de la cadena de suministro, es una pieza importante. A medida que el e-commerce continúa creciendo, también lo hace la necesidad de contar con sólidas capacidades de logística inversa a escala masiva.

Desde la entrega inicial hasta la logística inversa, construimos nuestro negocio para ayudar a resolver los desafíos del e-commerce para nuestros clientes, impulsando el valor de todos los eslabones de sus cadenas de suministro y permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer.

Erik Caldwell
Director de Operaciones de la Cadena de Suministro de XPO Logistics