El retail multicanal tiene como objetivo optimizar la experiencia del consumidor en cada uno de los canales por separado.
Informe de DHL sobre las tendencias en logística para la estrategia onmichanelse puede descargar en este enlace (disponible en formato pdf, en inglés, de 43 páginas, 2,7 Mb).
El sector de la logística jugará un papel clave en la transformación hacia el modelo de negocio omnicanal. Esta es la principal conclusión del informe 'DHL Omni-Channel Logistics Trend Report', realizado por DHL, en colaboración con la empresa IDC Manufacturing Insights, en el que se analiza de forma profunda la logística en el modelo de negocio omnicanal.
Tanto el mercado como los propios consumidores reconocen de forma cada vez más creciente que los enfoques de canal tradicionales no están en sintonía con el comportamiento de compra “en cualquier momento y lugar” y las expectativas de entrega de los consumidores modernos. Esto está impulsando una nueva aproximación en donde todos los canales, físico, on-line y móvil, convergen en uno único e integrado para lograr un flujo de producto orquestado.
Según revela el estudio de DHL, a pesar de que la transformación omnicanal ha hecho grandes avances, la mayoría de las compañías aún no están preparadas para ella y persisten con aproximaciones que no satisfacen las demandas de los consumidores.
Existe una clara diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad. El retail multicanal tiene como objetivo optimizar la experiencia del consumidor en cada uno de los canales por separado, mientras que la omnicanalidad es holística, agnóstica en cuanto a canales y centrada en el cliente.
La estrategia omnicanal para obtener una ventaja competitiva
El informe de DHL indica que las compañías que sean capaces de aprovechar la omnicanalidad obtendrán una importante ventaja competitiva. A pesar de la complejidad de coordinar e integrar todos los canales de venta, y la inversión requerida para lograr la multicanalidad, los retailers que han adoptado este enfoque han logrado un mayor crecimiento de sus clientes, mayor satisfacción entre éstos, una rentabilidad más alta y una mejor rotación de inventario.
El informe también destaca que la cadena de suministro y la logística son importantes para el éxito omnicanal, y para cumplir con las expectativas del cliente. A medida que las empresas transforman sus estructuras, procesos y sistemas tecnológicos para soportar una estrategia omnicanal, los proveedores de logística pueden facilitar las opciones de 'fullfilment' personalizadas alcanzando nuevos niveles de eficiencia operacional y satisfacción de clientes.
Una estrategia omnicanal comienza con la inversión en sistemas que permitan la visibilidad de todo el inventario a través de todos los canales. Se requieren capacidades analíticas avanzadas para tomar decisiones proactivas y predictivas. Y los servicios y las redes logísticas flexibles aseguran el flujo de producto entre las cadenas de suministro e-commerce y las operaciones en tienda de forma integrada.
Los activos físicos, incluyendo los almacenes y tiendas, continuarán aportando valor pero cambiarán su papel. Para que las opciones de 'fullfilment' a través de los distintos canales durante el proceso de compra sean flexibles, los almacenes están asumiendo actividades más directas para el cliente y las tiendas están desarrollando capacidades de micro-almacenamiento.
La entrega al cliente final en el proceso de distribución también es importante para una estrategia omnicanal ya que proporciona oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y reducir los gastos de envío.
La inversión en una estrategia omincanal puede resultar inalcanzable para pequeños retailers de ámbito local, pero las ciudades y los proveedores de servicios logísticos pueden colaborar proporcionando acceso a plataformas compartidas.