Los nuevos compradores 'on-line' españoles ya no solamente exigen un buen diseño de las páginas web o aplicaciones móviles fáciles de usar. Desde el primer momento, buscan transparencia en las tarifas, un mayor control sobre el proceso de entrega, una política de devoluciones clara y gratificaciones por su fidelidad.
Así se recoge en el último estudio sobre los compradores 'on-line' elaborado por UPS, que en 2019 se ha centrado el impacto de los 'baby boomers', la generación X, los 'millennials' y la generación Z en las tendencias de los minoristas.
Entre las averiguaciones más destacadas, se encuentra el hecho de que el 94% de los clientes investiga antes de comprar, siendo las generaciones más jóvenes las más proclives a dejarse influir por las opiniones de otros clientes.
El 86% busca información sobre productos y descuentos, el 67% sobre opciones de envío, coste y tiempo de entrega, y el 47% sobre ciertos detalles del producto y posibles alternativas a su compra. Además, prácticamente todos esperan conocer el total de los gastos de envío, impuestos y aranceles antes de comprar en tiendas extranjeras.
Por otro lado, conviene señalar que el 13% de los consumidores está inscrito en más de cinco programas de fidelización para poder tener envíos gratuitos, descuentos exclusivos y otro tipo de premios o bonificaciones.
Gastos de envío y devoluciones
En lo que respecta a las entregas, aunque les gustan las entregas al día siguiente, aceptan envíos más lentos si las tarifas son más baratas o tienen algún incentivo a cambio. En líneas generales, no están dispuestos a pagar más por el envío, por lo que preferirán optar un tiempo de entrega mayor, la opción de recogida en tienda o algún tipo de código promocional.
Por su parte, la devolución del producto sigue siendo una necesidad clave. Un 74% de los consumidores encuestados creen que la experiencia en sus devoluciones afectó a que siguieran comprando a un determinado minorista y el 35% ha devuelto un artículo en los últimos tres meses.
El principal motivo en España para tener una mala experiencia de devolución es el retraso en el reembolso o en la recepción de un producto de intercambio, aunque muchos también se quejan de que no se les facilita una opción sencilla para que un transportista recoja su devolución.