La pandemia de Covid-19 ha transformado los hábitos de compra de los consumidores españoles. De hecho, el impacto en las ventas del retail ha sido muy destacado, con una crecimiento de los ingresos del e-commerce del 67% entre abril y junio, según el informe Salesforce Shopping Index.

Posiblemente con la vuelta a la nueva normalidad, no continuarán estas tasas de crecimiento, pero las ventas ‘on-line’ tendrán cada vez más peso sobre el total de ventas del retail y a corto plazo, serán la principal fuente de crecimiento de ventas.

Debido a que el confinamiento sorprendió a todos los retailers, la experiencia del consumidor no ha sido siempre la esperada, pues algunas webs no estaban preparadas para este incremento de los pedidos y los plazos de entrega no se han cumplido en algunos casos, a lo que se añaden las dificultades para la preparación y entrega de pedidos durante la pandemia.

Algunos también han tenido que improvisar canales alternativos, habilitando sistemas de ventas por teléfono o WhatsApp para poder sobrevivir al cierre de los espacios físicos. El problema de muchas de estas iniciativas es que no han dejado un ‘rastro’ de los clientes que permita fidelizarlos y ofrecerles nuevos productos y servicios.

Nuevos modelos y procesos de negocio

Ante el inevitable uso de los canales digitales, todas las empresas deben diseñar modelos y procesos de negocio que se sustenten sobre plataformas tecnológicas que pongan al cliente en el centro y les permitan interactuar con él a través de su canal de preferencia de forma personalizada y con contenido relevante.

Por otro lado, conviene apuntar que los procesos de ‘click & collect’ han aumentado sus ingresos en un 127% respecto al mismo periodo del año anterior y que se han incrementado sustancialmente las compras ‘on-line’ de productos básicos, al mismo tiempo que ha crecido la demanda de juguetes, juegos y productos del hogar.