cadenadesuministro.es (CdS): ¿Qué ha supuesto para la actividad de su compañía el e-commerce, que está adquiriendo tanto protagonismo en los últimos tiempos?
Hilario Peñas (HP): El comercio electrónico forma parte de la estrategia de la compañía y es un eje de crecimiento clave junto al negocio internacional y la logística de valor añadido. En este sentido, nuestros clientes son conscientes de la importancia de la logística en el entorno digital, hasta tal punto, que la mayoría están de acuerdo en que ésta influye hasta el 80% en el éxito del negocio online.
Actualmente, nos encontramos ante la consolidación del comercio electrónico en España, y es la correcta definición y gestión del modelo de transporte y logística la que va a permitir completar con éxito el ciclo de compra, aportando rapidez al proceso, y competitividad en los costes, gracias a la eficiencia, trazabilidad e integración informática con la que contamos en la compañía.
En Seur tenemos muy claro que la logística es un factor clave en el e-commerce, que se convierte en parte fundamental de la cadena de valor del negocio. La entrega es, sin duda, el momento clave: contamos con una media de 98% de entrega, que superamos, en el caso de muchos de nuestros clientes, alcanzando el 100%.
Este éxito es posible gracias a un sistema de entregas basado en la flexibilidad, la cercanía a través de nuestros tres intentos de entrega, preaviso sms, confirmaciones, elección de horario de entrega, servicios preferentes para entregar antes de una determinada hora y la disponibilidad de más de 1.000 tiendas Seur, que son algunas de las soluciones que nos permiten aportar comodidad al usuario.
CdS: ¿Cuáles son los servicios que su compañía ofrece de forma específica para este nuevo canal?
HP: Seur ha desarrollado una oferta específica para el comercio electrónico que se fundamenta en una amplia experiencia en la venta a distancia, en diferentes sectores y a través de diferentes canales.
Disponemos de un portal pionero, en el que en tan sólo tres pasos puedes contratar un envío online, y nuestra solución e-commerce específica que se asienta en tres pilares fundamentales: servicios de entrega, servicios web y logística.
En cuanto a los primeros, Seur garantiza la entrega al día siguiente antes de una determinada hora, incluso en sábados y con hasta tres intentos de entrega en todos sus servicios, con ventajas como SMS preaviso, SMS de confirmación, E-mail de preaviso, Elección de fecha de entrega on-line…
Además Seur cuenta con una serie de servicios de valor añadido como el reembolso, gestión de devoluciones a través de la red de puntos y atención al cliente o la entrega en sábado. En cuanto a los servicios web, nuestros clientes tienen la posibilidad de localizar el envío y acceder, en todo momento, a información sobre su estado a través de Internet.
También ofrecemos servicios en cualquiera de los eslabones de la cadena logística, como el almacenaje, el control de stocks o la gestión de pedidos. O bien de producto, o promocional, unificando todos los procesos y responsabilizándonos de los mismos para asegurar la gestión más eficiente.
CdS: ¿Cómo ha planificado su compañía esta actividad para compaginarla con el negocio tradicional y que éste no se vea afectado?
HP: El crecimiento del e-commerce está impulsando la reestructuración de actividades complementarias, cuyas operativas estaban enfocadas al negocio tradicional. Muchas grandes compañías apostaron por el comercio electrónico como negocio adicional, pero sin adaptarse a los requerimientos específicos, que el tiempo ha demostrado que eran necesarios.
En Seur llevamos ya más de una década invirtiendo y desarrollando soluciones para el comercio electrónico, con servicios ad hoc para sectores como el textil, el editorial, el de la electrónica de consumo, el juguetero o el cosmético.
Los consumidores online demandan rapidez, comodidad y fiabilidad y para ello, la cadena e-logística dispone de herramientas tecnológicas que mejoran la localización y gestión de las mercancías o que facilitan la logística inversa con la posibilidad de devolución al comprador final, controlando así el proceso completo.
La logística tradicional sumada a la e-logística supone, en su conjunto, una de las apuestas estratégicas de la compañía, junto con el negocio internacional y el propio desarrollo del e-commerce.
CdS: En concreto, ¿qué cambios ha tenido que introducir o modificar en su operativa?
HP: A este respecto hemos desarrollado un pionero portal de venta, en el que se puede realizar todo el proceso de forma digital. La aportación de esta tecnología supone un paso más allá, ya que permite identificar y conocer los detalles sobre un envío integrando en un mismo sistema la información de la que dispone SEUR y la de sus empresas cliente.
El verdadero reto en la evolución de este canal se centra en adaptarse al cambio de la demanda, que requiere de excelencia operativa y solidez en los sistemas, mediante procesos de investigación, que sólo los más preparados van a poder afrontar.
CdS: ¿Proporciona beneficios esta actividad o, por el contrario, algunos operadores se ven obligados a realizarla por la fuerte competencia existente en el sector a pesar de no proporcionarle un resultado positivo?
HP: El comercio electrónico es para nosotros absolutamente imprescindible y forma parte de nuestra estrategia como compañía. Desde el primer momento, hemos sabido adaptarnos a las necesidades de cualquier empresa y sector, lo que ha generado la confianza de nuestros clientes. Los datos nos avalan con un 98,8% de fiabilidad de entregas, más del 90% de satisfacción de clientes y un 99% de fidelidad de clientes.
CdS:¿Cuál es el peso hoy en día de las operaciones relacionadas con el e-commerce y qué previsiones tiene de la evolución de este canal a corto/medio plazo en su empresa?
HP: Con un crecimiento del 12% con respecto a 2010, y una cuota de mercado del 30%, el negocio e-commerce, uno de los sectores en alza y que ofrece actualmente importantes oportunidades de negocio, ha supuesto para Seur 67 millones de euros en 2011. El objetivo de la compañía es que el comercio electrónico suponga un 30% de la facturación global en cuatro años.
CdS: Los distribuidores e-commerce, ¿imponen unas condiciones excesivas para seleccionar a su operador logístico?
HP: En la venta online, la logística es una pieza clave del modelo de negocio, casi tan importante como el propio producto comercializado. Influye directamente en los costes, paquetización de la oferta y experiencia de compra de los usuarios. Por tanto, los distribuidores e-commerce deben tenerlo en cuenta desde el principio en la definición de su modelo de negocio online.
Los operadores logísticos ofrecemos una oferta de servicios cada vez más amplia, aportando soluciones que se adaptan a las necesidades de cada tipo de empresa, a nivel de servicio y de costes. En Seur trabajamos de la mano de nuestros clientes, desarrollando soluciones ad-hoc para ellos.
Muchos distribuidores centran su estrategia en precio, por lo que necesitan ajustar al máximo sus costes, entre ellos los de logística y transporte, imponiendo condiciones económicas en ocasiones inviables para el operador logísticoolvidando la forma en la que esto incidirá en el nivel de servicio, suponiendo entonces unos costes mucho mayores que el ahorro con su operador logístico.
CdS: ¿Cree que soluciones del tipo de los “drop points” o puntos de entrega concertada, pueden ser una buena solución para minimizar el impacto en los costes de distribución? En su opinión, ¿qué aceptación tienen en España?
HP: La tendencia del mercado es la evolución en las soluciones de entrega, adaptándose a las diferentes necesidades.
Así la entrega a domicilio para algunos usuarios no es la mejor opción ya que no siempre pueden estar en su domicilio esperando la llegada del repartidor. Generalmente esto se traduce en varios intentos de entrega, que supone un alto coste para el operador logístico y para el cliente.
Las soluciones basadas en puntos de entrega ofrecen una alternativa que beneficia a todos. El distribuidor e-commerce puede ofrecer a su cliente la posibilidad de recoger su envío en un establecimiento que selecciona él mismo y al que puede acudir cuando mejor le convenga. De esta forma, los costes de transporte se reducen y es posible trasladar dicho ahorro al distribuidor.
En España el sector e-commerce está experimentando un gran crecimiento y con ello las soluciones de tienda online e integración con los operadores logísticos, demandando soluciones de entrega que faciliten la venta de sus productos y entrega a sus clientes. Igual que en otros mercados con mayor penetración de la venta a distancia, los usuarios prefieren desplazarse a recoger su envío que esperar en el domicilio. Si además el coste es menor, todo son ventajas.
En Seur disponemos de una red de más de 1.000 tiendas que garantizan una buena cobertura, horarios amplios y accesibilidad para que sea muy fácil para los usuarios recoger su envío.