El sector retail ha experimentado una importante transformación en los últimos años, pasando de ser una industria a la que los consumidores acuden para comprar productos a buscar directamente a los clientes.
Muchos retailers se han dado cuenta de que los consumidores tienen un gran poder para inclinar la balanza a su favor, por lo que han tenido que empezar adaptar sus cadenas de suministro a esta situación, mostrando una clara orientación al cliente en cada etapa del proceso, tanto en el ámbito de las compras online como a través de móvil.
Así, para que una empresa pueda centrarse realmente en atender las necesidades de los compradores, es preciso que también su cadena de valor esté más enfocada a la satisfacción del usuario. Esta es una de las principales conclusiones del estudio 'European Dynamic Distribution Disruption 2017 - State of Retail Supply Chain Report', elaborado por Eyefortransport.
Uno de los principales puntos en que están trabajando las compañías, según este informe, es la mejora de las entregas de última milla, que habitualmente constituyen la etapa más costosa de todo el proceso logístico. Por ello, la prioridad actual es reducir los costes y aumentar el margen de beneficio para este tipo de iniciativas.
Sin embargo, en el segundo y tercer lugar del ranking realizado a partir de las encuestas a 250 retailers, aparece la experiencia al cliente, que buscan mejorar tanto en lo relativo a la entrega como en el acceso a la información sobre el pedido, el cliente y el cargador. También aspiran a aumentar su participación en el proceso logístico, por ejemplo a través de la comunicación efectiva con los cargadores.
Comunicación con el consumidor y nuevas opciones de entrega
Asimismo, para las empresas del sector es importante fomentar la comunicación bidireccional con el consumidor para cumplir con sus expectativas, mejorar el seguimiento de los envíos y resolver cualquier problema que surja en el trayecto.
Otras áreas en las que algunas están tratando de avanzar es en la segmentación de las opciones de entrega según el perfil del consumidor, y en menor medida, la reducción de las llamadas al servicio de atención al cliente o las reclamaciones relacionadas con la logística.
El mismo informe indica que una gran mayoría de directivos del ámbito de la cadena de suministro afirma estar muy centrado en los deseos del consumidor. No obstante, en la práctica la mayoría de retailers están aún trabajando para conseguirlo y la tecnología que utilizan resulta insuficiente para impulsar estos esfuerzos.
De hecho, sólo un 1% de los participantes del estudio cuenta actualmente con sistemas que cumplan todas sus expectativas en este campo, lo que pone de relieve la falta de soluciones de este tipo en el mercado o la falta de conocimiento de las mismas.