Informe de UPS sobre la experiencia de los consumidores durante su compra on-lineque se puede descargar en este enlace (disponible en formato pdf, en inglés, de 50 páginas, 3,6 Mb).
Hoy en día, los clientes de e-commerce demandan mayores características para personalizar sus productos, opciones de envío flexibles y devoluciones fáciles. Estas son algunas de las conclusiones que se recogen en el nuevo estudio realizado por UPS sobre el comercio electrónico, el cuarto de la serie 'UPS Pulse of the Online Shopper'.
A principios de 2015, se ha encuestado a un total de 5.000 consumidores estadounidenses que, en general, indican una mayor investigación de los productos y una mayor frecuencia de compra usando los dispositivos móviles, en donde también reciben la influencia de los medios de comunicación social. Además, el envío gratuito sigue siendo un factor decisivo a la hora de realizar la compra.
Cesta de pequeñas compras y local
En este nuevo informe, se muestra que la mayoría de los consumidores, un 93%, compran en pequeñas tiendas. Además, el 61% compraron porque ese sitio disponían de ofertas únicas para su producto, mientras que el 49% no pudo encontrar lo que necesitaba en las tiendas tradicionales. Por último, un 40% lo ha hecho con la motivación de apoyar a pequeñas empresas de su comunidad.
En cuanto al comercio internacional, un 40% de los encuestados afirmó que había comprado a minoristas procedentes de fuera de los Estados Unidos; un 49% de ellos alegaron que lo hicieron para encontrar mejores precios, mientras que el 35% declaró que sus artículos no se encontraban en tiendas de EEUU.
Cambio de canal
Con frecuencia, los compradores on-line cambian de canal durante su experiencia de compra on-line. Así, suelen pasar de la tienda física a la tienda on-line, aunque los mejores precios (57% de los encuestados) y la selección (con un 49%) son las razones principales que llevan a los consumidores a comprar por Internet después de realizar una investigación en la tienda física. Casi la mitad de los encuestados, con un 48%, ha utilizado el lugar físico para recoger sus pedidos, de los que el 45% ha realizado una compra adicional en este momento.
En cuanto a la devolución, un 39% de los consumidores prefiere realizar un reenvío del producto, mientras que un 61% devuelve el artículo a la tienda física, en el caso de que sea posible. Al hacerlo, un 70% de ellos realiza una compra adicional en comparación con el 42% que hace una devolución on-line.
Los encuestados dijeron que siguen utilizando los ordenadores personales para hacer compras y comparar precios, aunque complementan su uso con la tecnología móvil. Un 41% ya utiliza su 'smartphone' para la investigación, mientras que el 30% realiza compras. Los compradores on-line valoran la comodidad de los 'smartphones', tanto su uso en cualquier lugar, como dentro de las tiendas. Además, los usuarios planean aumentar el número de compras que realizan a través de su dispositivo en el próximo año.
Además, un 33% de los encuestados encuentra atractivas las etiquetas y códigos interactivos de los productos para su uso con el móvil, así como un 29% está abierto a realizar el pago a través del móvil; un 27% está dispuesto a utilizar pantallas táctiles para recibir información, realizar compras u organizar entregas.
Por el contrario, existe un 38% que posee un 'smartphone' pero no lo utiliza para realizar compras, mientras que un 30% declaró que la comparación de precios se hace más difícil a través de este dispositivo.
Entregas
El envío gratuito sigue siendo la opción más importante durante el pago, de acuerdo con el 77% de los compradores on-line. Más de la mitad, un 60%, de hecho, ha añadido artículos a su carrito para conseguir la entrega gratuita. Además, un 48% de los compradores suelen elegir la entrega en tienda, de los que el 45% realiza alguna compra adicional cuando va a recogerlo.
Por otro lado, el 62% de los consumidores está satisfecho con el proceso de devolución on-line, aunque un 67% revisa la política de devolución del retailer antes de hacer la comprar; un 66% quiere que las devoluciones sean gratis, mientras que un 58% quiere una devolución sin contestar a ninguna pregunta y un 47% quiere etiquetas fáciles de imprimir para la devolución.
En comparación con el estudio del año pasado, los consumidores están más abiertos a otras alternativas para el envío de sus paquetes. En 2014, el 26% declaró que prefería que los paquetes llegasen a un lugar distinto al domicilio, mientras que este año se ha elevado al 33%. Cuanto no está en casa para recoger un paquete, el 32% prefiere que se lo envíen a un lugar de conveniencia.