Manhattan Associates, proveedor de soluciones para la cadena de suministro, prevé que las expectativas del consumidor en 2015 impulsen algunos de los mayores cambios en la industria del retail desde el despegue del comercio electrónico despegó a principios de la década del 2000, marcando un punto de inflexión en el comportamiento de éste.
El consumo privado continuará creciendo, según el último cuadro macro del Gobierno, aumentando en 2015 un 2,1% respecto al 2014, el primer gran crecimiento después del desplome que sufrió en 2013.
En este contexto, más de la mitad de los compradores, un 52,6% según la última encuesta realizada por Manhattan Associates, exigen servicios de entrega el mismo día y cada vez más, un 36%, quieren poder disponer de un servicio de 'comprar y recoger'.
Sin embargo, el proveedor indica que algunas de estas demandas están vinculadas a una serie de nuevos servicios "que muchos minoristas no ofrecen todavía".
Así, las circunstancias que los minoristas afrontan en 2015 "sugieren un cambio radical en la industria", en especial en cinco áreas clave que se deberían tener en cuenta para dar respuesta al mercado y emerger de manera rentable en 2016.
Cómo potenciar al minorista
Según el operador logístico, actualmente los clientes utilizan todos los canales de venta disponibles para comprar productos y esperan la continuidad del servicio e información a través de ellos."Pero siempre que hay un problema, prefieren dirigirse a una tienda".
Cuando un minorista se enfrenta a este tipo de preguntas, pueden mejorar la situación o empeorarla, al no conocer el inventario más allá de lo que hay en la propia tienda.
Además, en este sentido, tampoco pueden acceder al historial de transacciones de compra y preferencias de los clientes. Pero una vez los sistemas 'back-end' están conectados, no es tan difícil dar acceso a esta información a los dependientes. Se puede hacer a través de un 'smartphone', tableta o en el ordenador central de la tienda. Y esta información puede ayudar a responder las preguntas de los clientes y ofrecer una resolución en el mismo momento en que se presenta una venta.
Unico registro virtual de stock
Otro problema que puede surgir es quedarse sin stock de un producto. Si los clientes no pueden comprar el inventario que está realmente disponible, todos pierden, según Manhattan Associates. Los pedidos tienen que cumplirse desde cualquier fuente de inventario, independientemente de su ubicación, pero el 40% de los minoristas aún tienen silos en el inventario.
Así, la empresa considera que los productos deben ser rastreados durante todo su ciclo de vida, ya sea cuando estén en el almacén, en un camión o en el estante de la tienda.
Disponer de un registro completo del inventario combinado con un sistema de gestión de pedidos permite a las tiendas, almacenes, proveedores de servicios de logísticas y proveedores de fabricación, trabajar en colaboración para conseguir que los productos lleguen a manos de los consumidores en el momento y lugar que sea conveniente para ellos y de una manera que también sea rentable para el negocio.
Se pueden aplicar procesos de toma de decisiones más sofisticados, niveles de servicio específicos de canal y umbrales de inventario. Por ejemplo, el stock y el inventario en tienda debe tenerse en cuenta a la hora de decidir si se hace un envío desde la tienda o no. Los almacenes que dispongan de stock on-line como ítems individuales y almacenamiento de stock en palets deberían ser capaces de reasignarlo cuando hiciera falta para finalizar una venta, etc.
Aprovechar los beneficios
El proceso de devolución, posiblemente uno de los mayores determinantes de la rentabilidad de las ventas on-line, puede llegar a ser muy frustrante. Esa frustración puede aumentar si, debido al retraso en la devolución, se vuelve a perder otra venta. El proceso de logística inversa puede llevar semanas desde la devolución del producto a la tienda hasta la disponibilidad para la reventa.
En este sentido, muchos de los productos comercializables se encuentran en la cadena de suministro inversa, invisible para el resto de la empresa. Durante este tiempo, mientras los clientes siguen demandando productos, se van perdiendo más y más ventas. La disponibilidad de producto conduce a más ventas, y más ventas a precio total conducen a más beneficios.
La idea de un único inventario y un sistema de gestión de pedidos basado en este inventario debería incluir también esta parte de la cadena de suministro, encargada de las devoluciones. Implementarlo es una forma adicional de ofrecer una venta que de lo contrario se podría haber perdido.
Estar abierto a la innovación
Después del desarrollo del e-commerce y de las estrategias omni-canal, aún está por descubrir cuál será el siguiente paso. Pero, según el proveedor, la cuestión más importante es estar dispuesto a aprovechar la próxima oportunidad, que puede estar en el aprovechamiento del 'Big Data' para analizar en tiempo real lo que está de moda en las redes sociales y crear ofertas o propuestas basadas en la ubicación y las tendencias.
También podría ser una adopción masiva de soluciones que proporcione al empleado la autonomía para tomar decisiones e impulsar relaciones con los clientes, las ventas y la rentabilidad, o la introducción de más 'concept stores', los nuevos puntos de recogida para hacer las entregas, etc.
Estas estrategias serán cada vez más frecuentes a medida que el poder adquisitivo de la generación digital crezca. Los minoristas tendrán que utilizar todas las herramientas que estén a su alcance para entrar en los nuevos canales de compra a medida que vayan apareciendo y también hacerlos rentables. Adaptarse a los estilos de vida digitales de la generación del nuevo milenio será uno de los caminos al éxito durante este año.
"Nadie puede estar seguro de lo que depara el futuro para el sector del comercio minorista, pero la seguridad de saber dónde está tu stock y la capacidad de presentarlo, venderlo y entregarlo al cliente nunca va a cambiar". Lo que cambiará es el 'cómo'. Los minoristas tienen que estar preparados, con una capacidad tecnológica moderna, flexible y en constante evolución.
Poner cara a cada pedido
Centrarse en el cliente es el principal camino en el entorno actual de venta al público. Los clientes tienen diversas opciones, tanto en disponibilidad como en precio, y es más difícil que nunca ganar y mantener su confianza. Algunos minoristas pueden perderse en el reto de implantar nuevas iniciativas y en consecuencia perder de vista al cliente al final.
Dado que los consumidores se vuelven más conocedores de la tecnología, esperan tener toda la información a su alcance. Como tal, los minoristas tendrán que actuar en nuevos canales, ofrecer más opciones de entrega y devoluciones, y rendir cuentas de sus comunicaciones y su servicio al cliente.
Disponibilidad de stock significa que los clientes saben cuando pueden comprar su producto. Así que una gama de diferentes opciones de entrega ofrecería la oportunidad de recibir el producto adquirido de la forma más conveniente posible. Actualmente hay tantas cosas que giran alrededor del cliente que es muy importante hacer que el proceso y su experiencia de compra sean lo más agradable posible.
Establecer un proceso y creer que el trabajo ya está hecho es recurrente en los minoristas. Sin embargo, ¿qué pasa si alguien va a recoger un pedido en la tienda y tiene que hacer cola y esperar durante 40 minutos antes de poder recogerlo? Que no van a volver a elegir la opción de comprar y pasar a recoger. Este es sólo un ejemplo de cómo el servicio al cliente puede garantizar el éxito de nuevos procesos e iniciativas.