El 70% de los negocios on-line apuesta por las ventas multicanal y cree que una gestión eficiente de la multicanalidad puede incrementar las ventas entre un 15 y un 20%. Esta es una de las conclusiones de un estudio realizado por el Observatorio E-Commerce y EY, que revela que un 56% de los e-tailers cuenta con herramientas de satisfacción del cliente, lo que supone un crecimiento de seis puntos respecto a 2015.

Esto les permite establecer canales de contacto directo con sus clientes, lo que facilita obtener una respuesta directa sobre el proceso de compra y contribuye a generar una mejor experiencia al usuario.

Además, el informe pone de manifiesto la importancia del valor de las emociones en las interacciones con el consumidor, con la consiguiente humanización de los canales, más allá de que las nuevas tecnologías han posible dar un servicio al cliente sin interacción humana.

Otro de los aspectos relevantes que señala es el crecimiento exponencial en el uso de herramientas de soporte e información al usuario durante el proceso de compra, para evitar el abandono del carrito de compra e impulsar las ventas. Prácticamente se ha duplicado el número de comercios on-line que ha incorporado un chat de ayuda al usuario, llegando al 45% frente al 27% de 2015.

El estudio indica que el 90% de los e-tailers mejorará sus resultados en 2017 y el 65% también registrará un incremento en su ticket medio. En este sentido, el 63% prevé que el crecimiento de sus ventas será superior al 10%, mientras que el 25% considera que puede llegar hasta el 10%.