Las paradas en la carretera, hoy por hoy, son imposibles de evitar, pero lo importante para una marca es la fiabilidad y la calidad del servicio ofrecido en ese momento. Una avería es un escenario que nadie desea, y en Volvo Trucks buscan estar preparados y ser capaces para atender a sus clientes de la mejor forma posible.
Una parada no planificada puede afectar profundamente a una empresa de transporte, además de que las molestias que ocasiona al conductor, genera gastos adicionales como la reparación del vehículo, pérdida de ingresos al perder oportunidades de transporte y, en el peor de los casos, un daño a la reputación de los clientes.
Tal y como afirma Fernando Bernabé, director de ventas de Volvo Trucks&Bus en España, en muchos casos, el coste de una parada imprevista, acaba superando con mucho los ahorros en consumo de combustible, que se consiguen con todas las ayudas disponibles actualmente, yya que al coste por el trabajo que se pierde, hay que añadir en muchos casos las posibles penalizaciones por parte del cliente.
'En muchos casos, el coste de una parada imprevista, acaba superando con mucho los ahorros en consumo de combustible'.
Volvo Trucks realizó un estudio en el que se analizaron casos reales de 3.500 camiones Volvo durante un período de 5 años. El estudio reveló que si se pudiera monitorizar el uso y el estado de los componentes vitales del camión se podría planificar mejor el mantenimiento.
Si el camión pasa por el taller a tiempo y realizándole servicios que se ajusten a sus necesidades reales, el número de paradas no planificadas se reduce en un 80%.
En este contexto, desde hace 25 años, en que Volvo Trucks ofrecía un 'call center' centralizado, han sido varios los avances tecnológicos y los compromisos adquiridos con los clientes en este sentido.
25 años del Volvo Action Service
Se pueden planificar las paradas necesarias para realizar el mantenimiento, lo que repercute en menores coste de explotación. Pero para conseguir el objetivo de Volvo de '0 paradas imprevistas', el siguiente paso es avanzar en la conectividad entre dispositivos. El 'camión conectado', permite programar revisiones según el uso real del vehículo, adaptando el mantenimiento a las necesidades reales de cada camión.
Por eso, desde el año 2013, Volvo Action Service se propuso entre sus objetivos el ser capaces de resolver las averías y que el camión pudiera volver a circular en menos de seis horas.Actualmente, más del 74% de las averías reportadas a este servicio, a nivel global, son resueltas en menos de ese plazo. En España este indicador tiene un porcentaje del 80,3%.
Para ello, dispone de una amplia red de servicio, más de 1.100 talleres Volvo autorizados en toda Europa, que ponen a disposición de los clientes una plantilla cualificada. Aunque también es importante contar con la tecnología necesaria.
Para unidades FH se ofrece un servicio exclusivo, el 'Contrato Oro', que incluye el mantenimiento, reparaciones así como algunas piezas y servicio de remolcado en caso necesario, con cobertura en Europa, Rusia y Turquía, por el que Volvo adquiere el compromiso de que el vehículo está reparado en un plazo de 4 horas o en caso contrario se indemniza alcliente.
Contactar automáticamente con el Volvo Action Service
Los Volvo FH vienen equipados de serie con el botón VAS ('Volvo Action Service') en el panel de instrumentos, que establece contacto de forma automática, enviando información de la localización, códigos de error y datos del tacógrafo, lo que permite personalizar la ayuda, incluído el idioma en el que se le va a atender al conductor.
Una vez contactado con el taller, se envía un SMS al conductor, indicándole los detalles del servicio y el plazo estimado para la llegada de un técnico de Volvo.
Gracias a la unidad de comunicaciones denominada Telematics Gateway, el camión se conecta remotamente a través de la red GSM, lo que permite enviar la ubicación exacta, dando coordenadas GPS, los códigos de diagnosis y el número de chasis. Con esto se consigue que el taller pueda acudir a asistir al camión ya preparado para solucionar el problema y hacer que el camión vuelva a la carretera en el menor plazo posible.
Todo ello es posible gracias al centro de llamadas en el que 100 operadores que hablan más de 18 idiomas, ofrecen un servicio multicultural y multilingüe, que busca en primer lugar tranquilizar al conductor, cuando llama con un problema y resolverlo con la mayor celeridad, para lograr que el vehículo vuelva a circular en el menor tiempo posible.
Cada coordinador de caso, debe hablar un mínimo de cuatro idiomas, con lo que Volvo se asegura de que la comunicación nunca se interrumpirá aunque los camiones estén parados.
Con un centro en Gante, Bélgica y otro en Rugby, en el Reino Unido, se ofrece un servicio centralizado para toda Europa, que recibe una media de 5.000 llamadas al día, para resolver todo tipo de incidencias, contando con que cada incidencia, conlleva el contacto con el taller, para la gestión de garantías y validación de cada caso y varias comunicaciones con el conductor afectado. También se encargan de la facturación del servicio.
En el centro de llamadas del servicio Volvo Action Service, repartido entre Gante y Rugby en UK, se hablan más de 18 idiomas.