Los clientes del comercio minorista son cada vez más exigentes. Así lo revela un estudio realizado por Sapio Research y encargado por Zetes, en colaboración con Zebra Technologies, que explica cómo actúan los clientes cuando se produce algún problema y cómo esperan que respondan las empresas.
El informe indica que los consumidores actuales tienen poca paciencia y esperan que la experiencia de compra sea rápida y eficiente. De hecho, un 70% no esperaría más de cinco minutos para saber si un artículo está en stock, un comportamiento se repite en el canal on line.
En el sector de la alimentación, el 26% de los encuestados buscaría un producto alternativo si no está disponible el que desean, mientras que en el sector de la decoración y el menaje, el 30% buscaría en otra web o abandonaría la compra, y en el de la moda, actuaría así el 31%.
Las implicaciones económicas son muy importantes, puesto que las tiendas de decoración y menaje pierden hasta el 33% de las ventas, y las de moda el 31% debido a la falta de stock.
Además, el 78% de los consumidores dejaría de comprar en un establecimiento si la entrega sufriera un retraso o estuviera incompleta en tres ocasiones, y el 31% solamente aceptaría un retraso o una entrega incompleta. En este sentido, es bastante probable que estos clientes tengan la misma actitud en otro tipo de canales, como el online.
Vista única del inventario en tiempo real
Por ello, es preciso contar con un modelo de cadena de suministro eficienteque combine una vista única y precisa del inventario en tiempo real y una supervisión proactiva. El 81% de los minoristas considera muy importante incorporarlo, pero hasta la fecha sólo el 36% lo ha conseguido.
Asimismo, menos de una tercera parte de los comercios informa sobre el stock de productos en todas sus tiendas y solamente el 20% utiliza sistemas automáticos que se actualizan en tiempo real. También conviene resaltar que más de la mitad de los consumidores no compraría en una tienda donde el proceso de devolución fuera complicado.
Aunque las empresas tienen intención de mejorar la experiencia del cliente, la falta de control sobre la cadena de suministro está causando restricciones, problemas y pérdidas de ingresos. Ante este panorama, la obtención rápida de ganancias marginales y la mejora de la visibilidad será el factor diferencial clave en 2017.