DHL Group acelera su estrategia de inteligencia artificial a nivel empresarial para optimizar la comunicación operativa y mejorar tanto la experiencia del cliente como la implicación de los empleados.
En concreto, DHL Supply Chain viene utilizando los agentes de IA de HappyRobot en varias regiones y casos de uso, incluyendo la programación de citas, las llamadas de seguimiento a conductores y la coordinación prioritaria en almacenes.
Estos agentes gestionan de forma autónoma las interacciones telefónicas y por correo electrónico, lo que, a juicio de los directivos del operador, permite una comunicación más rápida, coherente y escalable.
Así pues, como parte de su enfoque estratégico hacia la IA, DHL Supply Chain lleva más de 18 meses identificando y validando, de forma sistemática, casos de uso operativos para las tecnologías de IA generativa y agentiva.
En este sentido, la incorporación de agentes de IA permite impulsar una mayor eficiencia de procesos para los clientes, al tiempo que permite que los roles operativos sean más atractivos y gratificantes para los empleados, mediante la automatización de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como la introducción manual de datos, la programación rutinaria y las comunicaciones estandarizadas.
Todas estas implementaciones han reducido de forma significativa el esfuerzo manual, incrementado la capacidad de respuesta y han permitido que los equipos se centren en tareas más estratégicas y en la gestión de excepciones.
Así mismo, al automatizar flujos de comunicación de gran volumen, los agentes de IA como los de HappyRobot están ayudando a DHL a ofrecer servicios más ágiles y centrados en el cliente, al mismo tiempo que mejoran la experiencia laboral de los empleados y contribuyen a la retención del talento a largo plazo.
En particular, la plataforma de HappyRobot permite que los agentes de IA totalmente autónomos interactúen por teléfono, correo electrónico y mensajería, integrándose de forma fluida con los sistemas internos de DHL.
Además, DHL Group sigue ampliando su estrategia de IA en todas sus divisiones, de tal manera que, más allá de los proyectos piloto actuales, se están probando nuevos casos de uso.