Pese al empuje cada vez más sostenido de la inteligencia artificial, los compradores del canal on-line español prefieren atención humana para resolver incidencias logísticas en las entregas de sus envíos, tal y como reseña el último Barómetro Packlink.
De acuerdo con los resultados de la encuesta, un 44% de los españoles confía parcialmente en las herramientas o recomendaciones basadas en IA para la gestión de envíos, aunque, sin embargo, prefieren revisar los detalles por sí mismos.
Así mismo, esta cautela también se refleja en el soporte al cliente, dado que un 35% de los preguntados acepta interactuar con chatbots para solicitudes sencillas, pero sigue prefiriendo a los agentes humanos cuando se trata de resolver problemas complejos.
De igual manera, un 41% opta siempre por agentes humanos en todos los casos para resolver problemas de entrega o devoluciones, cifra que supera ampliamente a quienes confían plenamente en la IA, que son un 12%, o a quienes prefieren los chatbots, un 8%.
Como resultado de todos estos indicadores, Packlink agumenta que, para gestionar eficazmente la logística en un mercado impulsado por la inteligencia articial , es necesario implementar estrategias que aprovechen la IA para mejorar la eficiencia de los procesos y reducir los costos, pero que, al tiempo, mantengan el contacto humano en la resolución de problemas complejos, transformando los reclamos en oportunidades de fidelización.
En esta misma línea, la compañía concluye que la IA es esencial para la velocidad y la eficiencia en los costos de envío, pero no puede reemplazar la capacidad humana en la gestión de crisis.
Por lo tanto, el verdadero éxito logístico se basa más en un modelo de soporte híbrido, donde la IA gestione el back-end y el agente humano garantice la calidad de cara a los clientes.