Suele decirse que la logística, cuando todo funciona bien, es invisible. Sin embargo, esto no quita que existan algunos aspectos a resolver, en los que los operadores trabajan cada día con el propósito de prestar el mejor servicio al cliente.
La plataforma Reclamacion24.es ha compartido recientemente que en el último año ha recopilado 4.884 quejas relacionadas con empresas del sector, aunque aclara que el 95% de los visitantes utiliza la web únicamente para informarse y conocer experiencias de otros.
Las quejas recibidas se concentran principalmente en las grandes ciudades, como Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla o Zaragoza, algo evidente dado que el volumen de entregas en estas zonas es muy elevado y la mayor complejidad logística puede incrementar el riesgo de error.
Los motivos más comunes de las reclamaciones presentadas en la plataforma están relacionados con retrasos en la entrega; notificaciones de entrega fallida por ausencia del destinatario a pesar de encontrarse en casa; pérdida de los paquetes que debían entregarse; productos rotos, mojados o manipulados; o un servicio de atención al cliente deficiente, ya sea por el envío de respuestas automáticas o por una falta total de respuesta.
Según los datos recopilados, el 76% de los casos registrados han sido reportados por mujeres, el 23% por hombres y el 1% por personas que se identifican como género diverso. Esto indica una mayor tendencia de las consumidoras a actuar frente a incidencias en las compras 'on-line'.
Desde Reclamacion24.es, aseguran que la falta de respuestas claras por parte de las empresas, junto con la lentitud en la resolución de incidencias, puede llegar a convertir una experiencia digital que debería ser sencilla en una fuente de frustración. En este sentido, la última milla se presenta como el eslabón más débil en la cadena logística y donde pueden surgir más errores, especialmente por el fuerte crecimiento del comercio electrónico.