Para muchos vendedores de e-commerce, tan sólo el pensar en las devoluciones y especialmente las devoluciones internacionales, suponen un dolor de cabeza. Cambian el margen de beneficio, causan muchos problemas logísticos y administrativos.
Por ello, se necesita una política y logística de devoluciones que pueda ser ejecutada a la perfección, con procesos transparentes para fomentar la confianza con el cliente, que por otro lado, sean factibles y rentables para el vendedor. En este sentido, 'Sales Supply' ha recogido varios informes para mostrar la importancia de crear esta política a la hora de sumar clientes.
Una política poco clara o inflexible puede resultar en la pérdida de ventas
Desde la perspectiva del cliente, las compras on-line significa sacrificar la capacidad de ver, tocar y probar un artículo a cambio de otras ventajas, como la comodidad, un mejor precio o la disponibilidad de un determinado producto.
A pesar de eso, la idea de que el producto pueda o no ser lo imaginaba o pueda llegar dañado crea necesidad en el cliente de saber exactamente cómo devolver los productos y recibir su dinero de vuelta. Una política de devoluciones poco clara es la segunda razón por la que se abandona el proceso de compra, según un estudio realizado por ComScore en marzo de 2015.
Facilitar la devolución
En contraposición, la investigación revelaba que el 53% de los clientes estaban satisfechos cuando la política de devolución y el procedimiento era claro y transparente.
De este modo, al seleccionar un minorista, los compradores valoran las políticas de devolución que ofrecen comodidad y las iniciativas de ahorro de dinero. Una etiqueta pre-impresa de retorno en la caja, la posibilidad de devolver los artículos a una tienda y, sobre todo, devoluciones libres de costes adicionales son factores que aumentan la intención de compra.
Sin embargo, ComScore descubrió que los consumidores siguen sufriendo problemas con los gastos de envío, largos formularios de declaración, o retrasos en espera de su reembolso.
La perspectiva del minorista
Según 'Sales Supply' los minoristas consideran las políticas de devoluciones como un proceso costoso que no aportará mayores ventas. El manejo de todos los productos, el envío de vuelta al almacén que suele estar en el extranjero, la comunicación con los clientes, los impuestos, la administración…Todo esto puede ser un gran desafío para los minoristas.
El marcador de la Comisión Europea de Consumidores muestra que la mayoría de minoritas aún siguen viendo demasiados obstáculos para la venta transfronteriza, incluyendo el cumplir con las normas de protección de los consumidores en el extranjero, el aumento de costos y la distancia geográfica. Todas las preocupaciones tienen una relación estrecha con todas las gestiones que suponen las devoluciones.
Gestión de devoluciones propia
Hay varias maneras de lidiar con las devoluciones internacionales. Los jugadores más grandes, como por ejemplo, Asos y ModCloth se enfrentan con un alto número de artículos devueltos a tener en cuenta. Asos ha construido una red de centros de distribuciónen todo el mundo con el fin de gestionar los retornos de manera más eficaz. ModCloth opera desde sus centros de distribución en Estados Unidos.
Externalización del servicio a un proveedor logístico internacional
Muchos minoristas que venden a las audiencias internacionales utilizan los proveedores de terceros con el fin de manejar las devoluciones. Zalando tiene tres centros logísticos en Alemania y utiliza un gran socio de logística internacional, DHL, para manejar su entrega, gratis, y regresa, gratis, a lo largo de sus 14 mercados destinos en Europa.
La externalización de devoluciones a un socio local
Para las empresas más pequeñas, trabajar con un socio local, más pequeña o más especializada, para la gestión de las devoluciones puede ser una solución.
Los clientes pueden enviar de vuelta su mercancía no deseado a una dirección en su propio país. El vendedor puede elegir si incluir una etiqueta para devoluciones gratuitas o dejar que el consumidor pague por la devolución. Como se trata de un envío local, serán unos gastos eficientes.
El socio local que maneja la devolución y hace todas las gestiones administrativas necesarias para la operación. Los envíos al almacén exterior de este vendedor están aliados con el fin de reducir los costos. De esta manera, el vendedor puede ofrecer al cliente una mayor comodidad sin aumentar el precio de la devolución.