Durante el evento Digitaliza'25, organizado por Cadena de Suministro para analizar el impacto de la transformación digital en la actividad logística y de transporte, Irene Vizoso, gerente de Proyectos CX de GLS Spain, ha analizado, en conversación con Ricardo Ochoa de Aspuru, editor de Cadena de Suministtro, el uso que hace GLS de la inteligencia artificial para mejorar la gestión de sus servicios de paquetería.
A juicio de Irene Vizoso, "la inteligencia artificial nos ayuda a automatizar, a personalizar esa experiencia y a buscar la eficiencia en los procesos operativos".
La directiva de GLS ha detallado que el proyecto de inteligencia artificial de la compañía se encuentra actualmente centrado en el desarrollo de un chatbot para mejorar la atención al cliente. Vizoso estima que los resultados obtenidos "están siendo muy positivos, muy buenos y al final lo que hacemos es dar al cliente, por así decirlo, la posibilidad de una forma autónoma y mucho más ágil de resolver consultas o incidencias".
A su juicio, GLS ha ganado mucho terreno en el ámbito de la transformación digital al avanzar con decisión desde hace años en iniciativas relacionadas con la estructura del dato y la gobernanza del dato.
Según Vizoso, "tener esos datos estructurados, un dato limpio, por así decirlo, es la parte clave y estratégica. Este tipo de cambios implican no solo tecnología, sino también implican a personas y a la cultura de empresa".
En este sentido, la gerente de Proyectos CX de GLS Spain ha desgranado como el operador se implica a la hora de formar a los equipos y los involucra en los proyectos para que vean la tecnología como una aliada que, según afirma, "les va a ayudar en su día a día".
De cara al futuro, Vizoso anticipa que el siguiente paso del proyecto de inteligencia artificial de GLS se centrará en seguir optimizando el chatbot y, a continuación, desarrollar un phone bot para, en tercer lugar, buscar un modelo de chat predictivo,
Con todo ello, GLS se focaliza en la hiperpersonalización del servicio que, a juicio de la directiva de GLS, "consideramos que es clave ahora mismo para mejorar y hacer una estrategia diferencial de cara a la experiencia del cliente".
Por otro lado, al mismo tiempo, Vizoso también ha anunciado que en el ámbito de la automatización, GLS está trabajando con la visión artificial, así como en el desarrollo de redes de entrega de paquetería extradomiciliaria.
En términos generales del sector, la gerente de Proyectos CX de GLS Spain, los desarrollos tecnológicos en el ámbito logístico conducen a un servicio predictivo y con especial atención en la hiperpersonalización.
Irene Vizoso ha concluido su intervención en Digitaliza'25 asegurando que "lo que está haciendo GLS Spain es un ejemplo claro de cómo la tecnología cuando se aplica con propósito y estrategia genera valor real para la para la empresa, para los equipos y, sobre todo, para el cliente".
