En un momento como el actual, en el que el aumento en los costes de vida ha afectado a los hábitos de compra del 89% de los consumidores, es fundamental que los minoristas digitalicen su oferta en las tiendas para mejorar la experiencia de sus clientes y mantener la cuota de mercado.
Así se desprende de los resultados del último estudio sobre omnicanalidad realizado por Manhattan Associates, presentado durante su evento Exchange 2023. En él, se destaca también cómo el 54% de los minoristas declaran que sus clientes pueden comprar en tienda y devolver 'on-line', frente a un 50% en 2022. Además, si el producto está agotado en tienda, el 48% da la opción de comprar por Internet y devolver en la tienda.
Los compradores esperan que todos los puntos de contacto con el comercio minorista estén conectados, sin fricciones y cada vez más personalizados. Sin embargo, de media, los minoristas solamente tienen información precisa sobre el inventario en todas sus operaciones el 70% de las veces, lo que arroja un resultado inferior al 74% de 2022.
"Si no sabes dónde está un tercio de tu inventario, o qué es lo que tienes, eso es un montón de stock que no se está vendiendo, que se está rebajando o, en el peor de los casos, que se está tirando", ha comentado Henri Seroux, vicepresidente senior para la región EMEA de Manhattan Associates.
En su opinión, "gracias al acceso a datos precisos, los minoristas pueden ofrecer información práctica a sus empleados, lo que les permite añadir valor al proceso de compra de cada cliente".
Así las cosas, está claro que los consumidores están dispuestos a interactuar activamente a través de distintos canales, y el 84% iniciará su proceso de compra 'on-line'. Sin embargo, el 16% de los minoristas afirma que sus operaciones en tienda y en Internet siguen funcionando de manera separada.
En cuanto a cómo prefieren los consumidores relacionarse con los minoristas antes y después de comprar un producto, el correo electrónico sigue siendo el canal preferido, con un 47%, seguido del contacto directo en persona, con el 43%, aunque las redes sociales son ya el canal elegido por el 40%, destacando los consumidores más jóvenes.
Para Natalie Berg, analista de comercio minorista, autora y fundadora de NBK Retail, "a medida que el papel de la tienda física evoluciona más allá de la mera transacción, las funciones de los empleados también deben ir más allá de la mera asistencia a la venta", pues con las tecnologías adecuadas y datos del inventario y los clientes, pueden educar, inspirar y crear una fidelidad duradera.
El factor de la sostenibilidad
En lo que respecta al impacto de la sostenibilidad, la percepción de que los productos ecológicos tienen un precio elevado hace que sólo el 45% de los compradores considere importante la sostenibilidad a la hora de elegir dónde comprar, frente al 50% del año anterior.
En cualquier caso, las generaciones más jóvenes tienden a valorar más los esfuerzos en materia de medio ambiente, pues el informe muestra que el 55% de los jóvenes de 18 a 24 años lo considera un factor importante. El 17% de los jóvenes de entre 24 y 35 años afirmó asimismo que evitaría activamente a los minoristas si no tuvieran conciencia ecológica, frente al 10% de mayores de 55.
En este contexto, el estudio de este año resalta la importancia de la unificación del comercio omnicanal y la cadena de suministro para reducir la carga económica de los consumidores y el impacto medioambiental.
