El comercio electrónico demanda, porque así lo exige el consumidor on-line, plazos de entrega más cortos, una mayor precisión en la hora de entrega de los pedidos, horarios amplios adaptados a sus necesidades y flexibilidad en las devoluciones.
En este contexto, los modelos de predicción en la entrega están evolucionando para responder a las necesidades del cliente, apelando a su emoción y respondiendo a la impaciencia que caracteriza al comprador on-line.
La logística desempeña por tanto, un papel clave a la hora de elaborar la estrategia de una tienda on-line, que requiere de los operadores logísticos una respuesta a la accesibilidad, conveniencia y experiencia del consumidor para ser competitivos.
El desayuno e-commerce de Dir&Ge “Predicción en la entrega e-commerce”, celebrado recientemente en Madrid, ha contado con las intervenciones de cuatro operadores, que han compartido su visión sobre los nuevos retos de la logística.
En opinión de Jérôme Jaeger, de GLS Spain, “existen muchas diferencias entre el mercado europeo, más maduro que el español en e-commerce”. Mientras que el 83% de los consumidores on-line de los Países Bajos y el 60% de Reino Unido y Alemania valoran el transporte, en España lo hace el 30% de los compradores.
Así, en los proyectos de comercio electrónico surgen cuatro preguntas recurrentes sobre los servicios logísticos: el envío gratuito, las entregas 24 horas, el pago contra reembolso y la logística inversa.
En cuanto a las devoluciones, Jaeger hizo referencia al servicio ‘Shop Return Service’, a través de un caso de éxito con la firma española Mango, “que ha fijado para la logística inversa un punto exacto para la devolución”.
Por su parte, Jesús Sánchez Lladó, en representación de Correos, habló de las iniciativas que Correos está llevando a cabo, como son la plataforma de servicios integrados Comandia, o el acuerdo con Microsoft para facilitar a las pymes la puesta en marcha de una plataforma online, buscando “ayudar a las empresas españolas a vender de una manera rápida y sencilla”.
También destacó el servicio ‘Homepaq‘ para la recepción y recogida en el entorno de la comunidad de vecinos, que sirve para “eliminar el estrés a la hora de no saber si se podrá recoger el paquete”.
Enfoque en el cliente real
Frente a una imparable evolución de la e-logística, según Francisco Toledo Romero, de Redyser, “se ha desenfocado quien es el cliente”, siendo erróneo el concepto “yo decido y el cliente escucha” ya que “el destinatario es el protagonista”.
Redyser, que opera en el mercado B2B, ha creado “soluciones a la carta”, destacando entre ellas el envío de un email al destinatario desde el momento en que se realiza la recogida del paquete, para que “interactúe con el pedido” realizando las modificaciones que considere. Esta iniciativa, según Francisco Toledo, “trata de que el comprador decida mediante un mensaje, donde se le dan todas las oportunidades y todas las soluciones posibles al cliente”.
Toledo recalcó la importancia de “cuidar la figura del repartidor porque es el único punto de contacto con el remitente a la hora de la recogida del pedido”.
Por último, Juan Sandes, en representación de Sgel, se refirió a los cuatro modelos de predicción en la entrega que facilitan “ofrecer diferentes servicios en función de lo que se necesita y requiere”.
Estos se basan en la opción de elegir una franja horaria de recogida “teniendo el transportista que cumplir con lo prometido”, disponer de la opción de quedar con ‘el repartidor de barrio’ concertando el lugar y la hora, recogerlo en los puntos de conveniencia, o la entrega por el transportista con previo aviso, con la posibilidad de “pactar” otro momento para la entrega.
Para Sandes es necesario saber distinguir estos modelos de predicción, en los que “tres de ellos tienen que ver con la tecnología y el cuarto con el incremento de los puntos de conveniencia”.