GLS Spain ha incorporado la métrica NPS en sus distintos canales de contacto para medir y analizar el grado de satisfacción de los usuarios y su lealtad, en función de la probabilidad de que recomienden sus servicios.
El operador utiliza una encuesta activa en la que el destinatario puede responder a la pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes GLS a un amigo o familiar?” y, además, cuenta con la posibilidad de añadir un comentario para explicar su caso particular o el motivo de su valoración.
Si su experiencia ha sido positiva, con una puntuación superior a 8, puede escribir un comentario que se hace llegar a la agencia que ha realizado la entrega. Si es inferior a 7, se le da la opción de describir el motivo de su insatisfacción y se pone a su disposición el servicio de atención al cliente para que haga un seguimiento.
Toda la información recopilada es gestionada desde el departamento de Atención al Cliente y de Calidad, donde se analiza y se proponen e implementan acciones de mejora. Por tanto, el Net Promoter Score se convierte en un indicador clave para la compañía.
De este modo, el operador sigue velando por la mejora continua de sus procesos y operaciones, pero también por la mejora de la experiencia global de sus clientes. Además, sigue apostando por la tecnología para ponerla al servicio de sus clientes y destinatarios, situándose cada vez más cerca de ellos.
