Zebra Technologies Corporation confirma, en su décimo cuarto estudio anual, la existencia de una gran brecha de confianza entre los consumidores y los minoristas. Mientras más de la mitad de los responsables de la toma de decisiones en las tiendas creen que se confía plenamente en su capacidad para cumplir con los pedidos online, sólo el 38% de los compradores lo hace.

Esta desconfianza llega incluso a los propios empleados de los comercios, ya que sólo el 51% cree en la capacidad de sus superiores para cumplir con las peticiones ‘on-line‘ de los clientes. Para dar la vuelta a la situación, los minoristas están tratando de adoptar nuevas soluciones que ayuden a mejorar el rendimiento del personal de primera línea y facilitar la planificación del inventario.

Aunque dos tercios de los compradores tienen previsto volver a las tiendas físicas en los próximos meses, el 73% prefiere pasar poco tiempo en ellas. Al 65% le sigue preocupando el contacto con otras personas y no confía en que los minoristas cumplan con los protocolos de salud y seguridad de la misma forma en la que lo hacían en 2020.

Según el estudio, un 73% preferiría que se les enviaran los productos y el 77% afirma haber hecho un pedido desde el móvil. De hecho, el 35% de la generación de los “boomers” también afirma haber utilizado aplicaciones móviles para la compra de alimentos.

Curiosamente, el 50% de los clientes también compara los precios de los productos ‘on-line‘ antes de salir de casa y casi un tercio comprueba el stock de la tienda, algo que solo hacía el 19% en 2019.

Los nuevos comportamientos de compra omnicanal se imponen en las tiendas física

Alrededor de un tercio de los consumidores afirma que utiliza sus dispositivos móviles para buscar precios más competitivos o navegar por sitios web en busca de productos. Además, más del 70% reconoce que ha salido recientemente de alguna tienda sin todos los artículos que buscaba y casi la mitad cita la falta de stock como razón para ello.

En consecuencia, el 58% de los compradores afirma que es más rápido buscar información en sus smartphones que pedir ayuda a los dependientes y la mayoría de los empleados está de acuerdo con ello, lo que aumenta las posibilidades de que los clientes acaben comprando en una tienda de la competencia.

Al mismo tiempo, más del 25% de los consumidores ha realizado pedidos del tipo «click-and-collect» y algunos incluso han completado pedidos móviles para su entrega a domicilio.

El 84% de los responsables de la toma de decisiones en el sector minorista sabe que esta tendencia de «hágalo usted mismo» se está imponiendo cada vez más y muchos de ellos están estudiando cómo utilizar la tecnología para satisfacer las expectativas de los clientes y asegurar ventas.

Esto es una buena noticia para el sector si se tiene en cuenta que más de seis de cada diez compradores dicen estar dispuestos a adquirir artículos agotados antes de salir de la tienda si pudieran recogerlos en otro local cercano o se los pudieran enviar a casa.