Hasta un 74% de los compradores españoles apostaba por la compra en tienda estas Navidades, aunque también un 54% estaba decidido a pedir productos por Internet con envío a domicilio. Así se reflejó en un estudio de Sensormatic Solutions, que pone de manifiesto la preferencia de los consumidores por la compra en establecimientos físicos, especialmente en ciertos grupos de edad.
Así, mientras que para el 26,5% de los ‘millennials’, las compras en las tiendas son vistas como un evento social y una oportunidad para pasar tiempo con la familia y los amigos, para los llamados ‘baby boomers’, se trata prácticamente de la única opción contemplada, pues hasta el 87,4% tenía previsto realizar sus compras navideñas en tiendas.
Es evidente que el comercio no puede obviar la importancia del canal físico. De hecho, según el Informe Retail 2022 de Adyen y KPMG, el 64% de los consumidores aprecia más la posibilidad de tocar, sentir o probarfísicamente los productos
[sumario]El objetivo de los retailers ha de ser dar servicio a todos los canales y poder responder a cualquier petición del cliente, lo que requiere un absoluto control del inventario”.[/sumario]
El objetivo ha ser dar servicio a todos los canales y poder responder a cualquier petición del cliente. Para ello, es importante tener un absoluto control del inventario y ser capaz de subsanar cualquier error rápidamente.
Es necesario apuntar que el 55% de los consumidores cree que es más probable que compre en comercios que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia. Entre ellas, resulta crucial el ‘Business Intelligence’, que permite a las empresas obtener información valiosapara la toma de decisiones.
Asimismo, el talento seguirá siendo un elemento importante, pues se necesitará personal capaz de crear una experiencia de marca acorde al espacio donde se encuentra, afirman desde Randstad.
Los consumidores demandan ahora la misma experiencia personalizada, tanto para compras en tienda como’ on-line’, lo que obliga a los retailers a centrarse en ofrecer esta experiencia.
Interconexión de la tienda física y ‘on-line’
Sin embargo, según un reciente estudio de Manhattan Associates, aunque el 83% de los minoristas encuestados afirman tener un nivel de interconexión entre sus operaciones ‘on-line’ y en tienda,sólo alrededor de la mitad ofrecen la posibilidad de comprar en la tienda y devolver en línea, o de comprar en línea y devolver en tienda.
Los datos revelan que las líneas entre el comercio físico y el digital son cada vez más difusas, destacando la necesidad del sector retail de adaptarse a las expectativas de los consumidores, así como a las continuas disrupciones.
Por otro lado, los compradores han logrado perfeccionar sus habilidades de compra ‘on-line’durante la pandemia. Aunque el 40% sigue prefiriendo la compra normal en tienda, al 19% le gustaría utilizar métodos más digitales.
Ahora, esperan también mucho más de la asistencia en tienda. El 63% de los minoristas coinciden en que en 2022, la comprobación de la disponibilidad de las existenciasestá siendo la tarea de sus empleados más importante de cara al cliente.
De hecho, el 74% ya proporciona a los dependientes dispositivos que muestran una visión consolidada del inventario.
En este sentido, las funciones de los dependientes son ahora diferentes, habiendo quedado liberados en las tiendas de los grandes retailers de tareas como el cobro, al haberse popularizado las cajas de autopago.
También con las nuevas tecnologías, como PickUpPort de AutoStore, los clientes pueden recoger sus compras ‘on-line’ rápidamente con la ayuda de robots.
[sumario]La comprobación de la disponibilidad de existencias en tienda es en la actualidad la tarea de los empleados más importante de cara al cliente”.[/sumario]
En general, muchas marcas están reevaluando el papel de sus tiendas, que ahora operan como centros estratégicos para las ventas ‘on-line’, atendiendo el click & collect o las devoluciones. Ya es habitual encontrar tiendas donde parte de la zona de caja, ahora menos utilizada, se destina a la recogida de pedidos ‘on-line’ o las devoluciones.
En este sentido, la Encuesta sobre Compradores on-line 2022 llevada a cabo por DHL eCommerce Solutions muestra que el incremento del número de entregas de e-commerce en taquillas puede reducir hasta en un 30% las emisiones de CO2 en la última milla.
Precisamente la opción de recogida en tienda puede combinarse con la recogida en taquilla, pues algunos establecimientos, como MediaMarkt, cuentan con este tipo de consignas dentro de sus propias instalaciones comerciales.
El nuevo ‘Modo Tienda’ de Inditex pretende facilitar la experiencia del cliente mediante diferentes servicios.
Esto agiliza la recogida por parte del cliente y descarga a los empleados de este tipo de funciones, especiamente en momentos de mucho tránsito en la tienda, como la Navidad.
Por su parte, PcComponentes se convirtió en 2021 en el primer retail de electrónica en aplicar robótica avanzada en la entrega de pedidos, gracias a un terminal inteligente para poder recoger los pedidos realizados vía web en su Xperience Center de Barcelona.
Esta tecnología también puede ofrecer distintas opciones postventa,como devoluciones o entrega para reparación de productos.
Mejora de la experiencia en tienda
Además, algunas tiendas están probando otras opciones. Por ejemplo, el nuevo ‘Modo tienda' de Inditex pretende facilitar la experiencia del cliente mediante servicios como 'Click & Try', para reservar un probador;'Click & Go', para comprar un producto en la página web y poder recogerlo en tienda en dos horas, 'Click & Find', para geolocalizar el producto y ubicarlo en la planta correspondiente; y 'Pay & Go', para confeccionar la cesta de compra mediante el escaneo de productos en tienda y el pago ‘online’.
Destaca también el nuevo sistema que está empezando a implementar para las devoluciones, que pueden solicitarse desde la ‘app’, donde se generará un QR que el cliente debe escanearen la máquina correspondiente para imprimir la etiqueta de devolución, colocarla en el paquete y dejarlo en el buzón.
En cuanto al sistema de probadores inteligentes, el cliente recibe un aviso cuando el probador asignado se queda libre, bien por la app o mediante un código QR. Una vez allí, si la ropa elegida no le gusta, en los probadores de ciertas tiendas ya se ha habilitado un buzón de devolución para depositarla, conectado con la zona de almacén.
[sumario]El futuro de la tienda física está irremediablemente conectado al de la tienda ’on-line’, pasando la tienda tradicional a convertirse en un centro de experiencias y servicios para el consumidor”.[/sumario]
Otro ejemplo de interés es el de El Corte Inglés, que cuenta en sus instalaciones de Callao, en Madrid, con un espacio de experiencias que permite la interacción tecnológica con los nuevos productosde la marca Samsung.
En la tienda se pueden conocer los últimos móviles, ‘wearables’, productos de entretenimiento, de imagen y sonido, de informática y electrodomésticos, y descubrir cómo interactúan entre sía través de la conectividad y del Internet de las Cosas.
Cuenta con sillas robotizadas y simuladores de actividades que ofrecen al público la oportunidad de vivir una amplia variedad de experiencias a través de la realidad virtual.
Fuera de nuestras fronteras, Meta ha inaugurado una tienda en California en la que los clientes pueden probar todo su ‘hardware’. Así, cuenta con una pantalla del suelo hasta el techo para las aplicaciones de realidad virtual y salas para probar dispositivos para videollamadas.
Se trata de un paso más para la empresa de redes sociales, que ha invertido muchos esfuerzos en la realidad virtual y aumentadaen un intento por avanzar hacia el metaverso, un término utilizado para describir espacios virtuales inmersivos y compartidos.
El futuro de la tienda física está irremediablemente conectado al de la tienda ‘on-line’, pasando la tienda tradicional a convertirse en un centro de experiencias y servicios para el consumidor.
