Un reciente estudio de CTT Express apunta la importancia que tienen las devoluciones en el comercio, el auge de la compra de segunda mano, la preocupación del comprador ante la sostenibilidad y el auge de las entregas extradomiciliarias.
Una las principales tendencias detectadas en el trabajo es el avance de las devoluciones como parte natural del proceso de compra y como una oportunidad clara para fidelizar clientes.
Concretamente, según la empresa de paquetería, en España, el 57% de los consumidores asegura haber devuelto algún producto on-line en el último año, mientras que en Portugal el porcentaje es del 41%.
Por otro lado, la sostenibilidad también empieza a influir en las decisiones de los compradores. Sin embargo, el rechazo a pagar más por opciones sostenibles sigue siendo mayoritario, con un 45% en Portugal y un 34% en España que no asumiría un coste adicional. Sin embargo, un 46% de los portugueses y un 53% de los españoles sí aceptarían plazos de entrega más largos si eso contribuye a reducir el impacto ambiental.
Así mismo, el estudio refleja además el crecimiento del mercado de productos de segunda mano. El 54% de los consumidores españoles han comprado o vendido algún producto usado on-line y el 39% de los consumidores portugueses han comprado y/o vendido algún producto usado on-line
Por último, los puntos de conveniencia y las consignas continúan ganando presencia como alternativa al reparto a domicilio, especialmente en Portugal. En el mercado luso, el reparto a domicilio desciende al 60% y las alternativas de entrega alcanzan el 25%, con un 13% que prefiere puntos de conveniencia y un 12% que elige lockers.
Por su parte, España muestra una preferencia mayoritaria por la entrega a domicilio. El 64% de los consumidores sigue optando por recibir sus pedidos en casa, aunque esta opción ha perdido peso respecto a años anteriores.
A su vez, las alternativas extradomiciliarias, como los puntos de conveniencia, con un 15%, y las consignas, con un 4%, representan ya un 19% del total, lo que supone un crecimiento de 16 puntos porcentuales en los últimos seis años.
En el caso concreto de España, el estudio señala que el comercio electrónico es ya un hábito consolidado. El 61% de los consumidores realiza al menos una compra on-line al mes, frente al 44% registrado en 2020, lo que confirma una adopción estable del canal digital.
La moda, con un 75% de compradores, lidera el ranking de sectores más demandados, seguida por la tecnología, con un 35%, y los productos del hogar, con un 25%. La mayoría de los consumidores declara gastar entre 50 y 100 euros mensuales en compras online. Además, el 56% no tiene un momento fijo de compra, priorizando la conveniencia frente a cualquier patrón establecido.
La experiencia de entrega sigue siendo clave en la fidelización del cliente. El 79% afirma que la calidad del servicio de reparto influye directamente en su decisión de repetir compra. Los consumidores valoran especialmente la ausencia de incidencias, mencionada por el 62% de los encuestados, y la comunicación previa a la entrega, hasta el punto de que el 80% prefiere ser avisado al menos 24 horas antes de recibir su pedido.
Además, el estudio identifica además las principales barreras para la compra on-line. El coste del envío es la principal causa de abandono del carrito, citada por el 62% de los encuestados, seguida por los plazos largos de espera, mencionados por el 53%, y la inseguridad en el pago, que preocupa al 38% de los compradores.
