El informe E-Commerce Trends Report 2025 que cada año elabora DHL constata que la experiencia de la entrega sigue siendo crucial para la conversión de las ventas en un comercio electrónico cada vez más orientado a las redes sociales y al uso la inteligencia artificial.
De igual manera, el trabajo también señala que la sostenibilidad se mantiene como uno de los factores que fideliza a los consumidores del canal on-line.
En particular, el análisis de DHL constata que los aspectos básicos de la entrega y las devoluciones marcan la conversión defintiva de las compras de comercio electrónico y deciden si se abandona el proceso.
En este sentido, de acuerdo con el informe, los compradores no están dispuestos a renunciar a la comodidad, la flexibilidad y el control que ofrece el canal on-line.
De hecho, un 81% de los consumidores de comercio electrónico asegura que abandonará su compra si su opción de entrega preferida no está disponible.
Así mismo, un 79% de los usuarios del canal on-line abandonará la compra si el proceso de devolución no cumple con sus expectativas.
Además, según el trabajo, un 58% de los compradores de e-commerce se sienten frustrados por los altos costes de los envíos y un 52% lamentan los largos tiempos de entrega. Por otro lado, entre sus principales reclamaciones, un 72% pide entregas gratuitas y un 53% solicita devoluciones sin coste.
En definitiva, el trabajo concluye que la confianza también juega un papel fundamental, toda vez que tres de cada cuatro compradores afirman que no comprarán a un minorista si no confían en el proveedor de entrega y devoluciones.
Según DHL, estas expectativas enfatizan la importancia que tiene el desarrollo de una estrategia logística transparente y centrada en el cliente para conseguir un alto grado de conversión en las ventas del canal on-line.