Con el Covid-19, los centros de llamadas se han vuelto más importantes que nunca, ya que los consumidores buscan ayuda en estas circunstancias poco familiares. De hecho, el 30% está contactando más con 'call centers' ahora que antes de la pandemia.
En el caso de DIA, el confinamiento supuso triplicar la demanda del servicio de compra 'on-line', lo que le llevo a reforzar sus servicios de atención al cliente con más de 100 personas para resolver las dudas de forma rápida y eficaz.
Ahora, dentro de su estrategia de transformación digital, se ha aliado con Salesforce para integrar la tecnología de inteligencia artificial Service Cloud Voice, que transcribe en tiempo real las conversaciones, agrupando el contenido de las llamadas de los canales digitales y del CRM en una consola unificada.
Se trata la primera empresa en España en integrarla, lo que le ha permitido adaptarse a las necesidades del cliente y mejorar las métricas su servicio, así como el conocimiento sobre los consumidores.
Cuando se recibe una llamada telefónica, aparece directamente en el espacio de trabajo del agente el centro de mando, que le permite gestionar la información de los compradores y los historiales de interacción, así como prestar servicio a través de diferentes canales como el correo electrónico, el chat, apps de mensajería y teléfono.
De este modo, se puede agilizar la gestión de los casos y ofrecer al cliente la información que demanda con mayor rapidez, ofreciéndole una experiencia personalizada basada en su historial de compras, la información de la garantía o interacciones anteriores. Para ello, Service Cloud Voice se apoya en el centro de contactos omnicanal en la nube Amazon Connect.