En un contexto de cambios disruptivos en los hábitos de consumo, el éxito de una empresa del sector del gran consumo pasa por la perfecta integración del e-commerce y la tienda física en sus procesos operativos.

Así se ha puesto de manifiesto durante el VI Congreso Aecoc de Supply Chain que se ha celebrado este martes 22 de noviembre en Madrid, bajo el lema ‘Piensa en grande, transforma la cadena’.

Los desafíos que presenta la omnicanalidad y el comercio electrónico en el Gran Consumo, han sido uno de los temas candentes del encuentro, se han debatido en una mesa redonda que ha contado con la participación de los directores de logística del Grupo DIA, Privalia y Media Saturn Iberia, que han analizado, entre otras cuestiones, las nuevas exigencias de los consumidores, la cadena de suministro a desplegar en la venta tradicional y en la on-line, la importancia de la digitalización o la colaboración con proveedores.

Flexibilización para ser omnicanal

Para los más de 400 asistentes que se han reunido en el Congreso, el principal desafío que presenta el omnichannel es la flexibilidad de la capacidad operativa de una compañía, según el 60% de los encuestados durante el encuentro. Para el 12% es la entrega domiciliaria, para el 17% las devoluciones y para el 11% restante la necesidad de mantener al cliente permanentemente informado.

En este sentido, los ponentes de la mesa han coincidido en mayor o menor medida con el auditorio.  Para Julián Villena, del Grupo DIA, la flexibilización se presenta también como el principal desafío, mientras que para Manuel Sala, de Media Saturn Iberia, la clave está en la gestión del stock.

Por su parte, Pol Lligoña, de Privalia ha considerado demasiado baja la importancia que el auditorio ha dado a las devoluciones, ya que la logística inversa “es un tema del que se está empezando hablar pero en el que hay que ahondar mucho más”.

Según la naturaleza de la empresa, las actuaciones a poner en marcha serán diferentes. Así, para el Grupo DIA, la clave ha sido ser “razonable” en el arranque en lo que respecta a la inversión en nuevos activos para satisfacer la demanda on-line, por lo que optaron por apoyarse en sus tiendas. En cualquier caso, “el modelo logístico del e-commerce debe ser hiperflexible”, tal y como ha señalado el director de Supply Chain de Privalia.

Entregas ultra-rápidas

En lo que respecta a la carrera por las entregas ultra-rápidas, la sensación que se ha podido percibir es que se debe ofrecer de forma casi obligatoria esta solución.

Algo parecido sucede en el e-commerce de la alimentación. “Es un mercado en el que tienes que estar, aunque los márgenes sean estrechos, ya que es primordial para la fidelización de los clientes que adquirirán productos por otros canales tal vez más rentables”, según el directivo del Grupo DIA.

En opinión de Lligoña, “estamos marcando reglas de juego como estándares cuando tal vez la rentabilidad no es tan alta”. Para el director logístico de Privalia, la clave es apostar por un valor añadido y un servicio aceptable con respecto a tu propuesta de valor. En este sentido, Sala apunta que, más que las entregas ultra-rápidas, los clientes valoran más la posibilidad de concertar la hora y fecha de la entrega.