Estudio sobre el e-commerce en España 'UPS pulse of the Online Shopper'se puede descargar en este enlace (formato pdf, de 2 páginas y 672 Kb)
Durante los últimos meses se ha desarrollado la figura del 'comprador flexible, un comprador on-line que cambia fácilmente de canales y dispositivos a la hora de evaluar y comprar productos. Así se refleja en el estudio europeo elaborado entre UPS y comScore, 'UPS Pulse of the Online Shopper', que analiza qué impulsa al consumidor on-line a hacer el camino de compra al completo.
La versión europea, en la que han participado más de 1.000 compradores on-line de España, forma parte de un estudio a nivel global que examina las tendencias emergentes de Asia, Brasil, México y Estados Unidos. Las conclusiones claves globales sostienen que los compradores on-line quieren ubicaciones alternativas de entrega y más opciones de pago.
Además, el móvil es un catalizador para las compras, omnicanal, por lo que, según UPS, los minoristas deben superar las limitaciones. Por último, otro de los resultados generales muestra que el envío gratuito sigue siendo importante, junto con un mayor énfasis en las devoluciones.
La comodidad domina el panorama de compras
Tal y como se recoge en el estudio, los consumidores españoles esperan una experiencia atractiva de compra on-line y en tienda, y la flexibilidad de elegir cuándo y cómo reciben sus artículos. Los compradores on-line de todos los mercados están buscando opciones alternativas, especialmente en España, donde el 37% dicen que prefieren que su pedido on-line sea entregado en ubicaciones distintas a su casa.
Así, a medida que la tecnología se desarrolla y las expectativas del consumidor cambian, estos 'compradores flexibles' quieren comodidad y una información completa al hacer compras on-line.
Precisamente la información detallada del producto y el contenido on-line puede respaldar la investigación del cliente antes de visitar la tienda. Sólo el 61% afirmó que están satisfechos con la cantidad de información del producto ofrecida para ayudarles a determinar si un producto se ajusta a sus necesidades.
En respuesta a preguntas relacionadas con la información de entrega, el 44% de los españoles encuestados dijeron que prefieren ver la fecha de llegada prevista antes que el número de días que tardará el producto en llegar.
La tecnología cambia la forma de comprar de manera inesperada
Con la nueva tecnología web y móvil que hacen más fácil comparar, el 40% dijo que comparan precios en sus smartphones mientras están en la tienda. Las redes sociales también influyen en las compras on-line para el 49% de los consumidores españoles, los segundos más altos en Europa.
Ambos compradores, tanto los satisfechos como los insatisfechos, dijeron que expresarían sus opiniones acerca de sus experiencias on-line en medios sociales.
La logística desempeña un papel clave
En este sentido, UPS recomienda ofrecer varias opciones de entrega y flexibilidad en las devoluciones. El 55% de los compradores españoles están satisfechos con la facilidad para hacer devoluciones y cambios on-line.
Los plazos de entrega también son un factor importante, ya que el 61% de los compradores on-line españoles ha abandonado el carrito de compra debido a plazos de entrega largos o a que la fecha de entrega no está indicada.
Por último, el envío gratis sigue impulsando las decisiones de compra, ya que según el 81% de los compradores on-line en España dijeron que el transporte sin gastos de envío es importante, y el 36% elige un tiempo de tránsito lento para tener derecho al transporte gratuito.