La transformación digital y la evolución de los hábitos de los consumidores están generando profundos cambios en el sector del retail, que debe adaptarse cuanto antes a la nueva situación para no perder competitividad.
Uno de los aspectos clave para seguir creciendo en este contexto es la mejora de la experiencia de compra de los clientes, cada vez más acostumbrados a realizar estas operaciones en el entorno on-line.
El futuro del retail pasa irremediablemente por la omnicanalidad, y es que nadie asegura a día de hoy que las tiendas físicas estén cerca de su desaparición. Al contrario, incluso los comercios que han nacido en Internet buscan, una vez llegado cierto punto, esa cercanía con el cliente.
Lo físico y lo digital seguirán conviviendo, aportando cada uno de ellos diferentes opciones a un consumidor ávido de novedades.
El comercio electrónico, de hecho, está experimentando un gran crecimiento fundamentalmente en ciertos sectores, como la moda o más recientemente, la alimentación, que siguen explorando fórmulas mixtas para garantizar al usuario la posibilidad de ver el producto in situ, con la comodidad que puede suponer adquirirlo en la red.
Más opciones de entrega y recogida
Los clientes tienen cada vez más opciones para recoger las compras on-line. Una de ellas es el ‘click & collect’, consistente en la compra de un determinado artículo a través del canal on-line para su posterior recogida en tienda.
Cadenas como Carrefour, Eroski o El Corte Inglés están apostando por este servicio, con tiempos de recogida muy razonables.
[sumario]Resulta fundamental incorporar en las tiendas tecnologías que ayuden al cliente en el proceso de compra.[/sumario]
Esto ha derivado, como no podía ser de otra forma, en los servicios ‘click & drive’, que resultan incluso más cómodos para un comprador que no tiene ni que bajarse del coche para recoger su pedido porque un operario lo colocará por él en el maletero.
Y si se habla de facilidades, no pueden faltar en la lista los ‘Dash Buttons’ de Amazon, para realizar más fácilmente pedidos de productos de uso continuado.
Protección de los envíos
Por otra parte, en las propias tiendas resulta fundamental en la actualidad incorporar nuevas tecnologías que ayuden al cliente en el proceso de compra y consigan mejorar el servicio ofrecido.
Entre ellas, se encuentran la tecnología RFID para una mayor visibilidad del inventario, o el aprendizaje automático, que ayuda a los minoristas a personalizar la experiencia del usuario y aumentar su capacidad de previsión. A esto se suman ciertos avances para automatizar tareas, de modo que los trabajadores puedan centrarse en aumentar las ventas.
Esta es una de las principales estrategias de Inditex, que ya ha comenzado a implementar cajas de cobro automático en las que el cliente puede pagar sus productos antes de abandonar el establecimiento, sin necesidad de interactuar con el vendedor.
Además, sigue experimentando con líneas de atención al cliente separadas de la venta física y acaba de estrenar en Milán los primeros probadores virtuales.
Se trata de unas pantallas interactivas en las que el comprador podrá visualizar cómo le queda una prenda sin necesidad de probársela. También ha experimentado ya en varios establecimientos con robots para las entregas de pedidos on-line.
Zara a comenzado a probar las entregas automatizadas en tienda para las compras on-line.
El funcionamiento es sencillo. Una vez recibe la notificación, indicándole que su pedido ya está listo para recoger en tienda, el comprador podría dirigirse allí con el código QR y el número PIN que se le facilite para que el robot le entregue el pedido.
En esta línea, a partir de 2020, todas sus tiendas tendrán stock integrado, algo que ya existía en España y que supone que lo que el cliente compra on-line es enviado a su domicilio directamente desde el punto de venta.
Por su parte, la cadena catalana Mango pondrá en funcionamiento espejos digitales basados en la tecnología del Internet de las Cosas para que el usuario pueda escanear la etiqueta desde el probador y solicitar otras tallas o colores al personal. El propio sistema sugerirá prendas al comprador para mejorar su experiencia de compra.
Por su parte, para Desigual, el canal on-line ha registrado un crecimiento muy significativo en los últimos años, lo que le ha llevado a potenciar sus servicios de comercio electrónico para mejorar la visibilidad de su cadena de suministro, aprovechar todo su stock y llegar al cliente a través de todos los canales.
Así mismo, el Grupo Tendam, del que dependen Cortefiel, Springfield, Women’ Secret y Pedro del Hierro, ha renovado las aplicaciones de todas sus marcas, incluyendo la posibilidad de comprobar el stock en tienda.
Cortefiel en concreto está inmerso en un profundo proceso de transformación, para dar servicio a tiendas en dos horas desde su almacén de la localidad conquense de Tarancón.
