Un estudio de DS Smith revela que, durante el Black Friday y el Cyber Monday, los españoles recibirán más de 14 millones de artículos que llegarán rotos o en malas condiciones y tendrán que devolver, lo que supone unas pérdidas de casi 500 millones de euros para el comercio minorista.
Más de la mitad de los españoles (54%) planea aprovechar estas ofertas pero, de ellos, casi un tercio (29%) prevé recibir al menos un artículo defectuoso o dañado. De hecho, el 64% de los compradores 'on-line' asegura haber recibido anteriormente artículos defectuosos o dañados.
Los artículos que con mayor frecuencia llegan dañados son ropa (30%), dispositivos electrónicos como portátiles o smartphones (24%), artículos del hogar (22%) y productos de entretenimiento como libros, videojuegos o DVDs (21%).
Esto, además de suponer un quebradero de cabeza para los minoristas e impactar negativamente en su cifra de ventas, tiene consecuencias que se reflejan también en su reputación: esta experiencia provoca en el cliente el enfado por tener que devolverlo, ya que casi la mitad de los compradores (45%) afirma que lo que puede resultar más frustrante al recibir un paquete es que los productos lleguen rotos o dañados.
Según el estudio, cuando esto ocurre, los españoles se sienten decepcionados (49%), molestos (33%) y frustrados (30%). Y lo que es más importante para los comerciantes, el 40% se muestra reacio a volver a comprar en una web si recibe productos dañados.
El español medio revela que, para productos de un precio inferior a 24,50 euros, no le compensa realizar el esfuerzo de devolver. De aquellos que no han devuelto artículos dañados, el 45% dice que es porque no merece la pena tomarse las molestias por el precio del artículo, el 43% afirma que la devolución le costaría tanto como el propio producto y el 25% simplemente no se molestaría en hacerlo.
Las devoluciones a menudo suponen una gran pérdida de ingresos para las marcas y los comerciantes, ya que el 58% de los compradores prefiere recibir un reembolso, frente al 34% que pide una sustitución.
