Según reciente estudo elaborado por Klarna, un 94,11% de los consumidores del canal on-line en España perciben las devoluciones como un proceso normal de sus compras diarias.

En este mismo sentido, un 55,64% de todos ellos declaran haber devuelto algún artículo online durante el año pasado y un 75,37% dicen que devuelven productos alguna vez frente a un 21% que nunca lo hace.

Además, según el informe, la pandemia no ha modificado significativamente la frecuencia para devolver artículos adquiridos en el canal, ya que tan sólo un 16,98% de los encuestados asegura que desde marzo ha devuelto más artículos que antes.

De igual modo, un 64% de los encuestados en el trabajo asegura que compraría más a través del comercio electrónico si tuviera mayores facilidades para gestionar la devolución ‘online’, mientras que un 50,93% asegura que no volvería a comprar con el comercio nunca mássi ofrece una mala experiencia de devolución.

Tres factores frustrantes en las devoluciones

En concreto, el informe señala tres factores como los más frustrantes en las devoluciones on-line, con las devoluciones online que no son gratuitas para un 69,97% de los encuestados, la lentitud de los procesos de devolución, para un 48,7%, y la necesidad de volver a empaquetar los productos, para un 30,42%.

Así mismo, las devoluciones tienen una relación directa con la fidelización de los clientes en un segmento en que los clientes son especialmente volubles, toda vez que la facilidad para devolver los productos de manera gratuita es clave para elegir dónde compra para el 55,94% de los encuestados, mientras que para un 40,82% no es fundamental, pero tendrá más posibilidades de que vuelva a comprar con ellos.

Por categorías, la que acumula mayores volúmenes de devoluciones es la de moda, calzado y complementos, con una tasa de un 60,84%. Le siguen la electrónica en segundo lugar, con un 24,73%, y la informática, en tercera posición, con un 13%.