DHL eCommerce Iberia ha nombrado a Carolina Gonçalves como nueva directora de Customer Service e integrante del Senior Management Team, una decisión estratégica con la que la compañía refuerza el papel de la experiencia de cliente en la toma de decisiones de negoci.
Con este movimiento, el área de Atención al Cliente pasa a tener representación directa en el máximo órgano de dirección de la compañía, reforzando el compromiso de DHL eCommerce con una gestión orientada a las necesidades de sus clientes y a la mejora continua de su experiencia.
Gonçalves cuenta con más de dos décadas de experiencia dentro de DHL. A lo largo de su carrera ha desempeñado responsabilidades en Customer Service, Recursos Humanos, Calidad y Operaciones, tanto en Portugal como en España, desarrollando una visión transversal del negocio y un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes.
En su etapa más reciente al frente de Customer Service, ha impulsado un plan de transformación orientado a la simplificación de procesos, la estandarización operativa, la mejora continua y la digitalización del servicio. Actualmente, se encuentran en marcha diversas iniciativas estratégicas, como la implantación de soluciones de automatización como el ChatBot y el Voicebot, así como el desarrollo de nuevas funcionalidades de autogestión que permitirán a los clientes acceder a información y gestionar sus envíos de forma más rápida, sencilla y autónoma.
Paralelamente, está liderando el desarrollo de una herramienta integral para la gestión del departamento, que centralizará en una única plataforma los principales procesos, funcionalidades e información necesarios para la operación diaria, contribuyendo a una mayor eficiencia, trazabilidad y calidad de servicio.
La incorporación de Gonçalves al SMT permitirá seguir acelerando estos proyectos y nuevas iniciativas de innovación, fortaleciendo la colaboración entre áreas y asegurando una ejecución alineada con la estrategia de la compañía y con las necesidades cambiantes de los clientes, con el objetivo de ofrecer una experiencia cada vez más eficiente, consistente y diferencial.