A medida que el mercado de paquetería ha ido creciendo, también han ido ganando calidad los envíos, sobre todo por el esfuerzo de unas empresas que han sabido evolucionar para adaptarse a toda una serie de profundos cambios en los hábitos de consumo que se han ido acumulando en la última década.
Atrás parecen haber quedado las dificultadesque hace unos años existían en el país para gestionar altos volúmenes de envíos, sobre todo en algunos de los picos estacionales que existen en el mercado.
En los últimos años, por un lado, los operadores y las empresas de paquetería han acometido importantes inversiones en instalaciones, equipos y personal para adaptarse a un sector que ha crecido con fuerza.
Es más, el sector ha tenido que adaptarse a los requerimientos de exigencia y trazabilidad de un sector prácticamente nuevo o que, al menos, no había conseguido despegar como lo ha hecho desde hace casi una década.
Además, por otro lado, el incremento de los volúmenes ha contribuido a que la actividad del sector sea más continua a lo largo del año, con picos más diluidos, aunque aún importantes, con lo que los operadores podían rentabilizar con mayor facilidad las inversiones acometidas.
En este contexto, los datos del último panel de hogares de la Comisión de los Mercados y la Competencia reflejan que un 17% de los españoles ha enviado algún paquete en el primer semestre de 2021.
Esta cifra es la más alta en la serie de este indicador, que se inició en 2015.
Así mismo, un 10% de los individuos aseguró haber enviado uno o dos paquetes, con lo que estas cantidades se colocan como el intervalo de envío más habitual en el país durante los seis meses estudiados, mientras que un 3% declaró haber hecho envíos de seis o más.
Además, en el otro extremo, si hace un año un 86% de los españoles no enviaba nunca un paquete, un año después ese porcentaje ha retrocedido con fuerza hasta colocarse en un 82,4%.
Satisfacción de los usuarios de servicios de paquetería
Además, un 73% de los individuos que enviaron paquetes en el primer semestre de 2021 aseguró estar satisfecho o muy satisfecho con sus últimos envíos, según los resultados del Panel de Hogares CNMC sobre paquetería y postal del segundo trimestre de 2021.
El porcentaje de satisfacción se incrementó hasta el 78% en el indicador de fiabilidad del servicio.
Sin embargo, el precio se mantiene como el factor que más insatisfacción ha producido, aunque, en todo caso, aproximadamente la mitad de los individuos que enviaron paquetes se declaró satisfecho o muy satisfecho con el precio del último envío.
Por otra parte, parece que los tiempos de entrega cumplen con las expectativas del canal on-line español.
Concretamente, un 44,9% de los usuarios están satisfechos con los plazos de envío y un 29,1% se muestran muy satisfechos, una valoración que ha ido creciendo con fuerza entre 2019 y 2021, algo que es especialmente importante teniendo en cuenta que las necesidades de salud e higiene han experimentado un fuerte endurecimiento.
Además, también resaltan en el análisis de Competencia la cambiante evolución de la fiabilidad de los envíos.
Así, si en 2019 el índice de satisfacción era elevado, posteriormente ha descendido en 2020, muy posiblemente como consecuencia de la pandemia, para recuperarse en los registros de este 2021, aunque sin alcanzar los niveles de 2019.
En este mismo sentido, el número de usuarios de servicios de paquetería muy satisfechos con la fiabilidadde las entregas se ha disparado entre 2019 y 2020, precisamente en un contexto de fuertes restricciones sanitarias, para caer este 2021, año en que se mantienen ciertas limitaciones, aunque no tan duras como las vividas en la primavera del año pasado.
Así, por lo que respecta a la valoración global de cada uno de los aspectos que vigila Competencia, los indicadores correspondientes a 2021 reflejan que la satisfacción con la fiabilidad de los envíos alcanza un 78,3%. El indicador de satisfacción con el tiempo de entrega se coloca este año en el 74%.
Finalmente, el peor aspecto es el precio, cuyo índice de satisfacción este ejercicio queda en un 51,%.
En consecuencia, el indicador de satisfacción global con los envíos de paquetería se coloca en un 72,9%.
Pese al resultado notable, el dato presenta un acentuado retroceso este año con relación a 2020 de 7,7 puntos porcentuales.
Aún así, este registro del 72,9% para la satisfacción global con el envío de paquetes se coloca bastante por encima del que contabiliza la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia para el reparto postalque este año se coloca en un 67,9%, con el precio como el indicador parcial peor valorado por los usuarios, como en la paquetería.
