En España, un 21% de los consumidores del canal on-line recibió al menos un artículo dañado durante 2025, según un estudio europeo sobre envíos de comercio electrónico de DS Smith.
Así mismo, el trabajo calcular que los comercios de España sitúan, de media, en un 5,5% el porcentaje de paquetes que les reportan como dañados, con una proyección estimada de 15,2 millones de artículos devueltos cada año por este motivo.
Problema al alza
Además, un 88% de los comercios reconocen que las entregas dañadas son un problema para su negocio. De hecho, el estudio revela que este ya se ha colocado como el sexto motivo de preocupación para las empresas, al mismo nivel que las presiones financieras y de cashflow, y por encima de la escasez de personal.
Por otro lado, el análisis también cuantifica el coste económico de este fenómeno, que no ha dejado de crecer en paralelo a la expansión de la venta onli-ne. Con un valor medio de los artículos dañados de 68 euros, solo en España la factura total por estos desperfectos supera los 1.000 millones de euros anuales.
Con más detatalle, un 26% de los minoristas también afirma que, en el último año, las tasas de devolución les ha supuesto un aumento de los costes operativos.
El coste de gestión de las devoluciones
Así, además del impacto de los propios artículos dañados, los minoristas españoles gastan de media 30.876 euros cada año solo en gestionar el proceso de devolución de estos paquetes, una cifra que en el caso de grandes distribuidoras puede superar el medio millón de euros anual.
A todo ello se suma el impacto en la reputación de la marca y la confianza de los consumidores. Un 10% de las empresas afirma que los problemas en los envíos les han provocado pérdida de clientes. Algo que avalan los propios consumidores: según la encuesta, en caso de recibir un artículo dañado, más de la mitad (58%) afirma que sería menos probable que volvieran a pedir a esa tienda, mientras que el 49% valoraría de forma negativa a la empresa.
Causas de los daños
Por lo que respecta a las causas de los daños, e acuerdo con los minoristas españoles, el manejo inadecuado durante el transporte es el primer motivo de daños en los paquetes (57%), seguido por las deficiencias en el embalaje (27%), como packaging de baja calidad, mal empaquetado o falta de protección de los artículos frágiles, y por los factores ambientales, como los daños ocasionados por la lluvia o la temperatura (16%).
Para evitar daños en los artículos, los minoristas opinan que los paquetes deben ser a prueba de impactos (54%), utilizar materiales más resistentes (42%) y contar con un diseño estructural mejorado (28%).