La Inteligencia Artificial (IA)ha pasado rápidamente de tener una función experimental a formar parte de nuestra vida y nuestras actividades diarias, como el comercio electrónico. En un momento en el que las expectativas de los consumidores no dejan de aumentar, los retailers deben preparar sus modelos operativos y sus redes de distribución para un entorno más automatizado.
Esto puede ayudarles a mejorar el rendimiento de las entregas y crear ecosistemas más conectados y basados en datos, potenciendo la eficiencia, resiliencia y diferenciación de las empresas del sector. Según un reciente informe de Packlink, un 36% de los minoristas cree que la adopción de la IA y otras nuevas tecnologías es el factor que tendrá mayor impacto en las empresas en 2026.
Herramientas como ChatGPT, Google Gemini y los motores de búsqueda con IA influyen en cómo los consumidores investigan, planifican y toman decisiones.”
Esto refleja tanto el rápido avance de las capacidades de IA como la magnitud del cambio que el sector del comercio está afrontando. La mayoría de los retailers reconocen la oportunidad que ofrece la tecnología, pero advierten del reto que supone su implantación en las plataformas existentes, la gestión de los datos y el cambio cultural, lo que a su vez exige enfoque e inversión.
En los últimos 12 meses, la IA generativa ha avanzado rápidamente, impactando en el comercio electrónico. Herramientas comoChatGPT, Google Gemini y los motores de búsqueda con IA influyen en cómo los consumidores investigan, planifican y toman decisiones. De hecho, los asistentes de IA se utilizan cada vez más por defecto, ya que se han integrado en las plataformas actuales.
Además, los consumidores recurren cada vez más a herramientas conversacionales, asistentes de voz y sistemas que interpretan la intención y limitan las opciones en su nombre. El 78% de los consumidores ha utilizado un asistente de IA generativa en el último año, y la tasa de adopción se ha vuelto casi universal entre los menores de 35 años, con un 93%. Incluso entre los grupos de mayor edad, el 59% afirma haber probado herramientas de IA, lo que subraya el rápido ritmo de su adopción generalizada.
Comercio “agéntico”
Hoy en día, la IA también se está convirtiendo en un estándar para tomar decisiones relacionadas con el e-commerce. En este contexto, ha surgido el llamado comercio agéntico, un modelo en el que agentes de IA semiautónomos actúan en nombre de los consumidores, gestionando el ciclo de compra.
Las decisiones se guían por las preferencias y restricciones definidas por el usuario, lo que reduce la necesidad de interacción humana directa.
La mayoría de los casos de uso se enmarcaban hasta ahora en lo que se conoce como comercio asistido por IA, donde la tecnología desempeña un papel de apoyo, pero el control sigue en manos del consumidor. Sin embargo, en 2026, han cobrado protagonismo estos agentes, que permiten que la IA actúe en nombre del comprador para ciertas tareas predefinidas según sus aprobaciones preestablecidas.
Para los compradores, esto reduce la fricción y la fatiga por la toma de decisiones. Para las marcas, presenta ventajas y desventajas, ya que los algoritmos determinan cada vez más qué productos se muestran.
La visibilidad, por tanto, se vuelve fundamental, exigiendo que los e-commerce adapten la información del producto, las descripciones de búsqueda y los metadatos para seguir siendo relevantes. Por otra parte, la IA desempeñará un papel fundamental para ayudar a las empresas a adaptarse a las demandas de los consumidores en términos de entrega de forma más eficaz, facilitando una mejor toma de decisiones.
Experiencia de compra
Según el estudio de Packlink, el 28% de los consumidores han utilizado herramientas de chat basadas en IA para tareas relacionadas con las compras en los últimos 12 meses, una cifra que asciende al 40% entre los menores de 45 años.
Los consumidores suelen utilizar la IA para tareas previas a la compra, como consultar la disponibilidad de productos, comparar opciones y acceder a información sobre precios, entrega o devoluciones, pudiendo así tomar decisiones más rápidas y seguras.
Antes, esto se realizaba a través de las webs de los e-commerce, páginas para comparar precios y motores de búsqueda. Ahora, con la IA, todo se realiza en un único entorno conversacional. De hecho, el informe explica que ChatGPT ya genera volúmenes de tráfico relacionados con el comercio minorista comparables a las webs de comercio electrónico más grandes.
Es más, se sitúa entre los cinco principales destinos en cuanto a actividad web con intención de compra, lo que sugiere un cambio estructural en el lugar donde captar la atención del consumidor. Cada vez más, el descubrimiento del producto se produce a través de interfaces de IA en lugar de plataformas de los retailers.
El éxito, por tanto, depende en gran medida de que los productos, los precios y las propuestas sean visibles, competitivos y fáciles de usar en entornos de Inteligencia Artificial.
Mayor disposición de los clientes
En general, seis de cada diez consumidores se sienten cómodos utilizando asistentes de IA en el proceso de compra, y el caso de uso más común es la recomendación y selección de productos mediante IA.
Alrededor de un tercio de los compradores se muestran conformes con que la IA reduzca la búsqueda a las opciones principales, manteniendo el control final, pero según Packlink, un 16% ya está abierto a que la IA complete las compras con su aprobación y un 12% a que gestione los pedidos habituales. Del mismo modo, una minoría considerable prefiere no utilizar la IA, lo que subraya que la adopción sigue siendo selectiva y gradual.
Por segmentos, la apertura a la IA es mayor en productos electrónicos, donde ayuda a los consumidores a comprender las especificaciones técnicas y las ventajas y desventajas, así como en ropa y calzado, donde la gran variedad de productos y la fatiga de búsqueda hacen que la selección de productos mediante IA sea particularmente valiosa.
El 90% de las empresas de comercio electrónico prevé invertir más en agentes y asistentes de IA, pero la delegación total del control del proceso sigue siendo una opción minoritaria”.
Por el contrario, los productos de alimentación y los de salud y belleza siguen estando más condicionados por los hábitos de compra y la familiaridad con las marcas, lo que limita la percepción de la necesidad de la IA. La joyería es la categoría más cautelosa en este ámbito, lo que refleja la naturaleza personal y reflexiva de estas compras.
El futuro de la IA agéntica
De momento, durante los próximos 12 a 24 meses, los e-commerce se centrarán en integrar agentes de IA en sus modelos operativos y plataformas principales, en lugar de buscar la automatización completa para favorecer opciones de uso más avanzadas.
De hecho, el 90% de las empresas de comercio electrónico prevé invertir más en agentes y asistentes de IA. No obstante, aunque admiten que esperan que la IA asuma más control del proceso de compra con el tiempo, la delegación total sigue siendo una opción minoritaria.
Del mismo modo, es más probable que los minoristas más grandes desarrollen capacidades agénticas de IA internamente, mientras que los minoristas más pequeños adoptarán un enfoque basado en alianzas, dependiendo de plataformas, APIs y proveedores de tecnología.
El éxito en la implementación de agentes de IA dependerá en gran medida de la disponibilidad de datos, la interoperabilidad de los sistemas y una infraestructura tecnológica capaz de soportar la toma de decisiones en tiempo real. Sin embargo, por ahora la siguiente fase del comercio minorista con agentes se centra más en ganarse la confianza del cliente.