El evento Manhattan Exchange, en el que cada año Manhattan Associates reúne a clientes y grandes profesionales del sector de la cadena de suministro, ha servido en 2022 para presentar los resultados de su última investigación internacional, “Recalibrating for the Next Normal”.
El estudio revela que las líneas entre el comercio físico y el digital son cada vez más difusas, destacando la necesidad del sector retail de adaptarse a las expectativas de los consumidores, así como a las continuas disrupciones a nivel mundial.
"Los hábitos de compra han cambiado para siempre", ha explicado Henri Seroux, vicepresidente senior para la región EMEA, pues ”ya hay un 83% de los minoristas que operan bajo un nivel de interconexión entre sus comercios electrónicos y la tienda física”.
En este contexto, surge la necesidad de apostar por "tecnologías que permitan a los minoristas cumplir con los pedidos en la tienda y en línea de una manera ágil, sostenible y rentable".
No obstante, Natalie Berg, autora y fundadora de NBK Retail, que se ha encargado de este estudio, apunta que a pesar de que el 83% se refiera a esta interconexión, solamente la mitad de los minoristas ofrecen la compra en tienda y la devolución 'on-line' (50%), o la compra 'on-line' y la devolución en tienda (46%).
Además, sólo el 6% considera que tiene una visión precisa de su inventario en todo su negocio durante el 100% del tiempo.
El papel de las tiendas
Por otro lado, según el estudio, los compradores son ahora compradores muy inteligentes que han logrado perfeccionar sus habilidades de compra ‘on-line’ durante la pandemia. Aunque el 40% sigue prefiriendo la compra normal en tienda, al 19% le gustaría utilizar métodos más digitales.
Igualmente, el 24% espera que los vendedores puedan comprobar la disponibilidad de un producto en una tienda cercana si se ha agotado, o pedir ese producto para entregarlo en casa, lo que pone de manifiesto la combinación de espacios físicos y digitales.
Ahora, los consumidores esperan mucho más de la asistencia en tienda. Curiosamente, el 63% de los minoristas coinciden en que en 2022, la comprobación de la disponibilidad de las existencias está siendo la tarea de sus empleados más importante de cara al cliente.
Para ellos, en 2022 ya no es asumible que en la tienda les digan que algo no está disponible o que no saben cuándo va a llegar.
Natalie Berg es la fundadora de NBK Retail, que se ha encargado del último estudio para Manhattan Associates.
En general, muchas marcas están reevaluando el papel de sus tiendas, reconociendo su valor como centros estratégicos para las ventas ‘on-line’, click & collect, devoluciones o entrega en el día. Por ello, "no debemos descartar tan rápido la importancia de la interacción humana o el papel de la tienda física en la era del comercio digital”, dice Seroux.
En este sentido, el estudio confirma que para el 34% de los minoristas, el método de entrega más importante es el 'click & collect', seguido de la recogida sin contacto, con un 19%. Solo el 5% de los minoristas dicen que las recogidas en el día son actualmente populares entre los compradores, pero a medida que cambien sus expectativas, se convertirá en un canal de ventas más habitual.
Más opciones
Todo esto pone de manifiesto la importancia de ofrecer a los consumidores opciones de entrega y la necesidad de tener una visión única del inventario. De hecho, el 74% ya proporciona a los dependientes dispositivos de mano que muestran una visión consolidada del inventario en toda la red.
Aunque en 2021, el stock en tienda fue la principal manera de gestionar los pedidos para el 44% de minoristas, a medida que los patrones de compra han vuelto a la normalidad, el método más común para el 43% es la entrega desde los centros de distribución. Además, el 68% está aplicando estrategias de 'microfulfilment' para dar servicio a los numerosos canales utilizados por los consumidores y reducir los tiempos de entrega.
Cabe apuntar que para el 82% de los compradores, la entrega a domicilio es un servicio clave que debe ofrecerse independientemente del canal de compra, y el 65% quiere tener la posibilidad de elegir la empresa de transporte y la fecha de entrega. Del mismo modo, el 55% abandonaría una compra por unos gastos de envío elevados.
Las razones más comunes de los consumidores para iniciar la experiencia de compra ‘on-line’ fueron encontrar las mejores ofertas (46%), averiguar más sobre el producto (44%), asegurarse de que está en stock (42%) y leer opiniones (41%).
Sostenibilidad
En lo que respecta a la sostenibilidad, los esfuerzos en materia de medio ambiente y sostenibilidad son importantes o una de las principales consideraciones a la hora de comprar para el 51% de los consumidores. Por su parte, para el 26% de los minoristas, la creación de una cadena de suministro más sostenible será una de las tres principales prioridades en 2023.
Ann Sung Ruckstuhl, vicepresidenta senior y directora de Marketing de Manhattan Associates, ha indicado que los compradores actuales queremos todo más rápido, más barato y más sostenible. “Si no te preocupas por la sostenibilidad tienes un problema, porque muchos no querrán hacer negocios contigo”, asegura.
En su opinión, los clientes empezarán a cuestionarse cada vez más cosas en este ámbito, un cambio que llega impulsado por las nuevas generaciones, que comienzan a preocuparse mucho antes por el medio ambiente, apostando por ejemplo por la economía circular.
También gracias a ellos están surgiendo nuevos canales de monetización, como la compra desde TikTok o Instagram. Ahora, todo está al alcance de la mano y es lo digital lo que favorece el contacto humano.
Del mismo modo, los consumidores quieren saber ahora de dónde vienen los productos que compran y por qué procesos han pasado porque son más conscientes de su responsabilidad social. El momento actual marcará un antes y un después, dijo Ruckstuhl, por lo que todas las decisiones que se tomen ahora son de gran importancia.
