La última milla es la parte crítica del proceso de la entrega, tanto para el distribuidor como para el operador del servicio logístico y el propio consumidor.
El crecimiento espectacular del comercio electrónico y los retraso en las entregas ocurridos estas Navidades aconsejan a los distribuidores y operadores de servicio logístico revisar los desafíos a los que se enfrentan.
Las mayores expectativas en la experiencia de compra están siendo impulsadas hoy por un consumidor cada vez más poderoso y mejor informado. Estas nuevas expectativas de los clientes con respecto al tiempo de entrega y a la comunicación abierta obligan a los minoristas de comercio electrónico a invertir en nuevas soluciones tecnológicas para gestionar mejor sus operaciones de entrega
Sin duda hay muchos desafíos cuando se trata de entregas de última milla para el comercio electrónico, pero quizás los más importantes son: visibilidad, servicio al cliente, costes, devoluciones y tecnología e innovación.
[sumario]Visibilidad: “Los clientes del comercio electrónico demandan visibilidad total”[/sumario]
Los clientes siempre tienen el deseo de conocer, entender y anticipar todo en relación a sus compras. En respuesta a ello, los distribuidores y las empresas que realizan las entregas, comenzaron a generar códigos de seguimiento que permitían a los clientes obtener una cierta visibilidad sobre dónde estaba su entrega.
Hoy en día, con la entrada disruptiva de Uber, los códigos de seguimiento ya no satisfacen a los clientes, que quieren tener una visibilidad plena y real en las entregas. En particular, quieren ver la totalidad de la última milla, es decir, ser capaces de conocer dónde está el conductor y exactamente cuándo llegará su pedido.
[sumario]Servicio al cliente: “Más del 80% de los consumidores dejan de comprar una marca a causa de una mala experiencia”[/sumario]
La última milla es la parte crítica del proceso de la entrega, tanto para el distribuidor como para el operador del servicio logístico y el propio consumidor. Un mal servicio en la última milla supone un coste extra y la posible pérdida del cliente.
Normalmente una experiencia de entrega sin discrepancias con el cliente ayuda a optimizar la eficiencia y reducir los costes. Una de las mayores fuentes de fricción con el consumidor durante la entrega de última milla es tratar con el servicio al cliente y sus preguntas acerca de su entrega“cuándo y cómo” va a ser realizada.
La puesta en práctica de un proceso de entregas transparente y sin fricción requiere una tecnología que permita una comunicación abierta entre el cliente y el distribuidor, así como una visibilidad total sobre su pedido.
Al hacerlo, disminuye la probabilidad de que el consumidor llame al servicio al cliente y tenga que tratar con un representante del servicio, ¡momento crítico!, que casi siempre se convierte en un punto de fricción, donde una mala experiencia se comenta a 16 personas, mientras que la buena solo a nueve.
[sumario]Costes: “Casi el 30% del coste total de entrega de un pedido se produce en la última milla” [/sumario]
Generalmente estos costes se pasan a la tarifa de precios, pero cuando no se hace tienen un impacto negativo en la cuenta de resultados. Obviamente, el coste no es un tema nuevo, pero con las nuevas expectativas del consumidor, especialmente en lo que respecta a la entrega en el mismo día o bajo pedido, se está ejerciendo una mayor presión sobre los precios.
Además, cuando se trata de ventas minoristas en el comercio electrónico, suele existir una “demanda inconsistente” que hace cada vez más altos los volúmenes de compras durante los periodos festivos, que presionan al alza sobre los costes y los incumplimientos en la entrega de la última milla.
No existe una solución única para compensar los costes, sin embargo, la eficacia y la planificación en las entregas ayudan para neutralizar su afecto. También la creación de eficiencias a lo largo de toda la cadena de suministro permite, reducir los costes durante la última milla.
[sumario]Devoluciones: “Las devoluciones son proporcionales al crecimiento de la demanda en el comercio electrónico” [/sumario]
A lo largo del año, pero especialmente tras el periodo navideño y los días señalados de ventas como el BlackFriday y CiberMonday y las rebajas, los minoristas experimentas devoluciones masivas, lo que supone mayores costes para el distribuidor y al mismo tiempo son un punto de fricción con los clientes, al existir falta de transparencia en el proceso de la devolución.
Los distribuidores deben asegurar sus mejores prácticas a aplicar no solo en sus políticas flexibles de devoluciones, sino y más importante, en la práctica operativa de todo el proceso de logística inversa: trazabilidad de los flujos, recogida en el punto de venta, verificación de la calidad, reacondicionamiento, empaquetado y almacenamiento final para ser incorporadas de nuevo a la cadena de suministro.
[sumario]Tecnología e Innovación: “Los consumidores son siempre la principal fuerza motriz para implementar la tecnología y mejorar la eficiencia” [/sumario]
Entre otras razones, el requisito para aumentar la eficiencia se basa en el deseo de los consumidores de entregas más rápidas y condiciones bajo pedido. Estos requerimientos han penetrado ya en otros sectores y negocios, por lo que el comercio electrónico minorista no es una excepción.
La eficiencia se puede aumentar con innovación a lo largo de la cadena de suministro, pero cuando se habla de la última milla, especialmente en lo que respecta a las entregas en el mismo día y bajo condiciones, la tecnología es la clave. Temas tales como enviar automáticamente el pedido a la persona de entrega correcta, en el lugar correcto y en el momento correcto, ayuda a aumentar la eficiencia y a mejorar los tiempos de entrega.
Para hacer frente a estos nuevos desafíos es necesario invertir en soluciones que ayuden a las empresas a gestionar sus entregas y optimizar el proceso de la última milla para asegurar que el negocio mantiene su competitividad y satisface correctamente a los clientes.
En resumen, las entregas de última milla requieren de la coordinación entre el distribuidor que vende el producto, los operadores de servicio que lo transportan y lo entregan y el cliente que lo compra. Cualquier solución que se intente, debe de coordinar a estos tres actores para asegurar el éxito.
José Luis Galiana
Socio fundadorde Logistun
