En España, el comercio electrónico se ha consolidado como un pilar clave del consumo en el que compiten de igual a igual grandes plataformas con pymes que explotan con decisión y acierto el canal on-line.
Las primeras aprovechan la amplitud de su oferta, sus precios competitivos y la rapidez de sus entregas, mientras que las pequeñas y medianas empresas ofrecen cercanía, confianza y experiencias más personalizadas.
Mitad y mitad
En este escenario, el último Barómetro de Packlink constata que, teniendo en cuenta la experiencia global, la mitad de los consumidores españoles considera que las grandes plataformas siguen ofreciendo, en general, un mejor servicio de entrega que los pequeños comercios on-line. Al evaluar la experiencia de entrega en su conjunto, estas plataformas mantienen una ventaja perceptible entre los compradores, especialmente por su capacidad logística y la optimización de los plazos.
Con más detalle, el principal factor diferencial se encuentra en su experiencia logística y en la optimización de los plazos de entrega. En concreto, el 24% de los consumidores considera que las grandes plataformas ofrecen una mejor experiencia de entrega, lo que confirma la importancia que se concede a la rapidez y la eficiencia en el recorrido de compra online.
No obstante, esta ventaja es relativa. Un 34% de los encuestados considera que, aunque las grandes plataformas son ligeramente superiores en términos de plazos, estos resultan similares a los de los pequeños comercios. Esto sugiere que los estándares del mercado se han igualado en gran medida.
Por otro lado, los pequeños y medianos comercios o-nline destacan especialmente por su capacidad para ofrecer una experiencia más humana, cercana y flexible. Más del 50% de los consumidores considera que las pymes superan a las grandes plataformas en calidad de atención al cliente.
Las pymes recortan distancia
Además, la personalización de la oferta confirma esta tendencia, ya que casi el 43% de los consumidores considera que las pymes lo hacen mejor que los grandes operadores.
Por lo que respecta a la logística, las pymes logran diferenciarse en un aspecto clave: el 38% de los consumidores las valora mejor en términos de fiabilidad y seguimiento de las entregas. Esto demuestra que, más allá de sus ventajas relacionales, las pymes están reduciendo progresivamente la distancia en criterios que históricamente dominaban las grandes plataformas.
