Sencillez, flexibilidad y transparencia se imponen como factores clave en la gestión de las devoluciones de pedidos de comercio electrónico, según la última encuesta realizada a este respecto por FedEx.
Este análisis de la paquetera norteamericana indica que, mientras por un lado, los consumidores intentar evitar los costes de los retornos de cara a 2026, los operadores del canal on-line están adoptando modelos para intentar equilibrar los costes y mantener una experiencia positiva para el cliente, conscientes de qua una adecuada gestión de los devoluciones es un factor crucial para fidelizar a los clientes.
En este mismo sentido, las herramientas basadas en inteligencia ariticial y la creciente familiaridad con las devoluciones sin caja ni etiqueta están ayudando tanto a compradores como a minoristas a gestionar el proceso de devolución de forma más eficiente.
Por un lado, la inteligencia articial se está convirtiendo en una parte cada vez más importante de la experiencia de devolución. Así pues, según FedEx, uno de cada cinco consumidores afirma utilizar chatbots basados en IA para obtener información sobre envíos y devoluciones, y un 53 % de ellos afirman que la experiencia fue más satisfactoria que trabajar con un agente de soporte humano.
Devoluciones de la última campaña navideña
Por lo que respecta a la campaña navideña de 2025, un 40% de los consumidores estadounidenses encuestados cree que devolverá los mismos artículos o más que en años anteriores.
Asu vez, casi un 66 % de los consumidores afirma que las políticas de devoluciones de un minorista influye en su decisión de compra.
A este respecto, en parficular, las comisiones siguen siendo un punto clave, ya que el 59 % de los consumidores afirma que consideraría evitar un minorista que cobre comisiones por devolución.
Por otro lado, FedEx detecta un aumento de la familiaridad con las devoluciones sin caja ni etiqueta, que se consideran cómodas y sencillas.
