El buen funcionamiento de la logística en el ámbito del e-commerce es algo que habitualmente no se valora. Sin embargo, el mínimo fallo puede provocar una experiencia traumática para el consumidor, que podría no volver a comprar en el mismo sitio, y para el vendedor, que se arriesga a perder a un cliente.
Así lo señalan desde Idealo, que ha tratado de resumir las últimas tendencias en este ámbito en materia de flexibilidad, devoluciones sencillas y sostenibilidad que deberían cumplir los operadores.
Respecto a la flexibilidad, es evidente que los consumidores que compran por Internet cada vez tienen menos paciencia y son más exigentes con los tiempos y opciones de envío. Por ello, es importante que puedan realizar un seguimiento, así como gestionar el lugar y hora de recepción del pedido.
Si bien es cierto que el tiempo de envío se ha reducido considerablemente, muchos compradores prefieren definir también el horario de entrega y tener la capacidad de modificarlo ante un imprevisto.
En este sentido, determinadas empresas optan por enviar un mensaje con el día y horario en que llegará el producto, de forma que el cliente pueda indicar otra fecha o lugar si no va a estar disponible.
De hecho, la flexibilidad del lugar de envío es una de las tendencias que está ganando mayor peso en la logística actual. Destacan los sistemas de taquillas o puntos de recogida, con los que ya operan el 24% de las tiendas 'online'. Otras prefieren colaborar con determinados establecimientos en los que se pueden recoger los envíos.
Experiencia satisfactoria de devolución
Por otro lado, conviene mencionar que el 64% de los clientes que compran por Internet tiene quejas respecto a la logística, algo que suele estar relacionado con las dificultades de devolución. Sin embargo, asumir la inevitabilidad de una cierta cuota de devoluciones y lograr una experiencia satisfactoria de devolución puede llegar a constituir otra estrategia de marketing más.
En este caso, los clientes preferirán realizar sus compras en un comercio donde no vayan a tener ningún inconveniente para gestionar la devolución si el producto no cumple con los requisitos que ellos esperaban.
Por último, en lo que respecta a la sostenibilidad, tanto las empresas de e-commerce como los operadores logísticos están moviéndose en una dirección más sostenible, tratando de gestionar envíos fiables y rápidos a través de sistemas de transporte que favorezcan la reducción de emisiones contaminantes.