cadenadesuministro.es (CdS): ¿Qué ha supuesto para la actividad de su compañía el e-commerce, que está adquiriendo tanto protagonismo en los últimos tiempos?.
Carlos Rosa (CR): Al igual que para casi todos los operadores logísticos, el e-commerce ha supuesto un nuevo canal que ha compensado el descenso en el volumen de envíos de los últimos tres años, pero también ha supuesto un nuevo canal al que atender con las máximas garantías de calidad y al que adaptarse con una oferta de servicio de plenas garantías.
En este sentido, en Tourline Express el e-commerce ha supuesto también la mentalización de toda la organización hacia una eficiencia en los procesos y una operativa de servicio diferente, con sus particularidades y peculiaridades. Además, este nuevo nicho de mercado ha supuesto una adecuación de nuestras estructuras por lo que ha requerido de fuertes inversiones en materia tecnológica para mejorar la eficiencia en los procesos logísticos y de gestión del negocio.
CdS: ¿Cuáles son los servicios que su compañía ofrece de forma específica para este nuevo canal?.
CR: En Tourline Express contamos con un amplio abanico de servicios de transporte y muchos de ellos ya se adaptan de forma perfecta a los requerimientos de un cliente de e-commerce o B2C, si bien, además, hace dos años lanzamos al mercado Tourline e-Premium, un servicio de transporte orientado a todos aquellas empresas o negocios que tienen su canal de ventas en la Red y que precisan de un servicio de alta calidad y herramientas de valor añadido como información en tiempo real, un precio cerrado previamente, sin sorpresas, que incluye segundas entregas y un plazo de entrega desde 48 horas.
Además, este servicio muestra una gran adaptación a las necesidades de los clientes, por lo que, en función de las necesidades se estudian de forma conjunta con la empresa que precisa el servicio, se diseña la operativa y se presta el servicio finalmente de forma ad hoc. Nuestra filosofía empresarial pasa por la calidad y por la adaptación a la demanda y a nuestros clientes.
No nos gustaría pensar que estamos creciendo de forma desorbitada en este ámbito sino hacerlo de forma gradual, entendiendo y asumiendo el medio y adecuándolo a nuestra estrategia global como compañía.
CdS: ¿Cómo ha planificado su compañía esta actividad para compaginarla con el negocio tradicional y que éste no se vea afectado?
CR: Nosotros sabemos transportar paquetes. Este es nuestro “core business” y esto no va a cambiar. Lo que si ha variado es la demanda, y en este sentido nosotros hemos adaptado la operativa de los servicios convencionales a las necesidades específicas de un canal como el e-commerce. La forma de compaginarlo es aprovechar las sinergias que te ofrece tu experiencia y know how del canal convencional, además de la red de transportes propia y consolidada y con cobertura global y adaptarlo a las exigencias de este nuevo canal.
CdS: En concreto, ¿qué cambios ha tenido que introducir o modificar en su operativa?
CR: Básicamente la operativa es la misma, si bien, como comentaba, hemos debido adaptarnos al canal y sus requerimientos, así como adecuar estructuras y realizar fuertes inversiones en un entorno como el actual, lo que no es fácil. Estas inversiones se han destinado a la mejora de procesos internos y a la adquisición e implementación de tecnología capaz de aumentar nuestra eficiencia y nuestra calidad de servicio.
CdS: ¿Proporciona beneficios esta actividad o, por el contrario, algunos operadores se ven obligados a realizarla por la fuente competencia existente en el sector a pesar de no proporcionarle un resultado positivo?
CR: Desde un punto de vista económico el margen industrial de este canal es muy ajustado, al menos en nuestro caso, si bien es positivo. Es cierto que el sector de la logística está sufriendo mucho con la crisis que atravesamos y que esto hace que muchos operadores presten servicios a precios muy bajos, incluso por debajo de coste, lo cual está ejerciendo mucha presión al sector. Nosotros esta forma de entender los negocios no la compartimos ni la entendemos puesto que no beneficia a nadie y supone “pan para hoy y hambre para mañana”.
CdS: ¿Cuál es el peso hoy en día de las operaciones relacionadas con el e-commerce y qué previsiones tiene de la evolución de este canal a corto/medio plazo en su empresa?
CR: El desarrollo del ecommerce como unidad de negocio diferenciada en Tourline Express está siendo progresivo. Así, en 2009 representaba únicamente el 5% del volumen global de la empresa, duplicándose en 2010 y, a la espera de concluir el ejercicio en menos de un mes, estaremos en torno al 15-18% respecto al volumen global de envíos. En cuanto a las previsiones para el ecommerce y su aplicación a la logística somos optimistas atendiendo a los datos de demanda que se desprenden de estudios e informes, si bien hay que ser cautelosos y no olvidar nuestra negocio “core”.
CdS: Los distribuidores e-commerce, ¿imponen unas condiciones excesivas para seleccionar a su operador logístico?.
CR: El canal de venta online es un sector que presenta una gran oferta, quizás excesiva, por lo que la competencia es muy grande. Ante esta perspectiva, todos los distribuidores tratan de ganar y fidelizar clientes gracias a la logística, otorgándole casi el mismo valor que el producto transportado e incluyéndola ya en el precio del producto, muchas veces sin imputar los costes reales.
Así, es cierto que las exigencias por parte del distribuidor son muy altas, si bien no se paran a pensar en la infraestructura y los costes que para los operadores logísticos supone poder adaptarse. Aún así, gracias a los volúmenes que genera, hay muchos que aceptan las reglas con tal de mejorar sus resultados, estrategia sin duda válida a corto plazo pero no consecuente con el medio y largo plazo puesto que en el tiempo es inviable por poco rentable.
Nosotros en Tourline Express no participamos de esta estrategia del "todo vale" con el fin de obtener volumen y tráfico. Nuestra estrategia en el segmento e-commerce es ofrecer servicios de valor, diseñar la logística de forma conjunta y hacer entender al distribuidor lo complejo y costoso que supone el transporte de mercancías pero también lo positivo de una buena entrega y una buena planificación conjunta.
CdS: ¿Cree que soluciones del tipo de los “drop points” o puntos de entrega concertada, pueden ser una buena solución para minimizar el impacto en los costes de distribución?. En su opinión ¿qué aceptación tienen en España?.
CR: El e-commerce ha modificado las reglas del juego en algunos aspectos, y en este sentido, la entrega del envío se ha convertido en un factor clave a desarrollar por parte de todos los operadores en el corto plazo. En este sentido, los "drop points" o puntos de entrega concertada suponen una alternativa que encaja muy bien con el tipo de cliente del e-commerce y sus necesidades, normalmente con horarios más amplios, y más aún si ésta posibilidad ofrece un menor precio por el servicio, lo cual beneficia a ambas partes, operador y cliente final.
En Tourline Express estamos ultimando la creación de una red de puntos de entrega en toda la Península Ibérica, si bien estos puntos han de adecuarse a nuestra operativa y sobre todo se han de analizar bien todas las variables, como por ejemplo en materia de responsabilidades, logística inversa en el caso de las devoluciones, etc.
En España es un segmento que aún presenta un desarrollo moderado, aunque se prevé que se convierta en una tendencia creciente en logística y paquetería, aunque aún se ha de trabajar duro para mejorar algunos aspectos, además de poco a poco, ir trabajando con el cliente final para que él también modifique su conducta y perciba los beneficios de estos puntos de entrega.