Una gestión eficaz de las devoluciones de los pedidos de comercio electrónico se ha convertido en un factor diferencial en la cadena de suministro.
Un estudio de DHL asegura que un 79% de los consumidores del canal on-line abandonará su compra si la política de devoluciones no se ajusta a sus expectativas.
Las empresas suelen achacar los daños durante el transporte, pero los compradores señalan constantemente en sus devoluciones aspectos como la talla incorrecta, con un 54%, y la mala calidad del producto, con un 55%, como los verdaderos impulsores de las devoluciones.
De manera particular, prácticas como el 'bracketing', o lo que es lo mismo la petición de modelos en diversas tallas y colores para devolver la mayor parte de ellos, dispara la tasa de devoluciones en algunos segmentos hasta el 50%. Incluso en el segmento de prendas femeninas, esta tasa puede situarse en un 90%.
Alto coste económico sin explotar
Desde otro punto de vista, una mala gestión de las devoluciones también tiene un coste económico.
En este sentido, se estima que, asociado a las devoluciones, existe lo que los expertos denominan un "'ondo de valor invisible' con un valor global estimado de 62.500 millones de dólares, unos 53.700 millones de euros al cambio, en ingresos potenciales que permanecen sin explotar cada año, dado que generan una pérdida de beneficios al tratar los productos devueltos como residuos en vez de como activos.
Según DHL, si las devoluciones se gstionaran adecuadamente, podría recuperarse parte del valor perdido que de otros modo tendría la destrucción como destino. En consecuencia, el operador aboga por una gestión logística circular que reduzca el desperdicio y genere valor de lo que habitualmente se trata como productos sin valor.
Impulso a las entregas extradomiciliarias
Ante esta realidad, el operador concluye que los consumidores tienden a comprar on-line y a devolver algunos artículos después, principalmente a través de consignas o puntos de conveniencia.
Por ello, DHL tiene desplegada una red con casi 170.000 puntos en toda Europa y soluciones digitales como las devoluciones sin etiquetas para agilizar el proceso y reducir las distancias de reparto.
