La irrupción de la pandemia del Covid-19 ha servido para el impulsar el cambio hacia la digitalización por parte de muchas empresas, que han tenido que reinventarse para sobrevivir en tiempos de confinamiento y hacer frente a las numerosas restricciones.

Todo esto ha provocado una transformación sin precedentes y un fuerte crecimiento del e-commerce, una tendencia que probablemente seguirá en aumento, pues es un medio seguro, práctico y disponible las 24 horas.

Según apuntan desde Prodware, a partir de datos obtenidos del INE, casi 19 millones de personas han comprado por Internet en los tres últimos meses por motivos particulares, lo que supone el 53,8% de la población de 16 a 74 años, frente al 46,9% de 2019.

En los últimos 12 meses, el porcentaje de compradores ‘on-line’ ha alcanzado el 62,6%, frente al 58% del año anterior, con un gasto medio estimado por comprador de 273,8 euros, 9,1 euros más que en 2019.

El crecimiento se debe, en parte, a que la venta ‘on-line‘ ha sido durante meses la única vía posible para el comercio. La demanda masiva ha hecho que muchas empresas hayan tenido que redefinir sus modelos de e-commerce, introducir mejoras en el entorno digital y establecer nuevas estrategias de respuesta hacia el cliente.

Omnicanalidad y personalización

En este sentido, la centralización de la logística de negocio es clave para ofrecer experiencias omnicanales reales y potentes. De hecho, el 11,5% de los compradores ‘on-line‘ durante el confinamiento no eran consumidores digitales antes del Covid-19, según fuentes de Deusto Formación.

Por ello, se recomienda hacer especial hincapié en cuidar el servicio al cliente, gestionar la política de devoluciones de una manera beneficiosa para el consumidor, desarrollar y potenciar herramientas de fidelización, y flexibilizar al máximo las condiciones de los envíos y el ‘click & collect‘.

La personalización de la experiencia es vital de cara a ofrecer experiencias de calidad, más consistentes y sólidas. Sin embargo, más del 75% de los ‘e-commerce‘ ofrecen experiencias idénticas a todos los usuarios.

El objetivo debe ser ofrecer experiencias inteligentes y personalizadas a través del canal ‘on-line‘ haciendo uso de Power Apps, Inteligencia Artificial o IoT, pues el e-commerce se consolidará como un canal de ventas cada vez más popular y necesario.